Uluslararası turizm hareketleri içinde toplam kalite yönetimi ve turizm işletmelerinde hizmet kalitesi ölçüm tekniklerinin Türkiye`de uygulanabilirliği ve Antalya örneği

Abstract

ÖZET Günümüz dış ticaret hacminde üçüncü sektör durumundaki turizmde de pekçok sektörde olduğu gibi, parasal değerlerin yanısıra hizmet kalitesi giderek önem kazanmaktadır. Hizmet kalitesinin öneminin artmasında tüketim kültürünün gelişimi, toplam kalite yönetimine artan ilgi, reklam, propaganda ve iletişimdeki yaygınlaşma ile teknolojik gelişmeler rol oynamaktadır. `Toplam Hizmet Kalitesi Yönetimi (THKY)` konaklama işletmelerinde yüksek verimliliği, kalite ve karlılığı en başardı ve kısa sürede gerçekleştirmektedir. Ancak, sadece üretilen turistik ürünün değil yönetimin ve toplumun kalitesini de artırmayı amaçlamaktadır. THKY'ni benimseyen işletmelerde, müşterilerin memnuniyetinin ölçümüne yönelik metodların uygulanması ve çıkacak sonuçlara göre tedbirler alınması büyük ölçüde kolaylaşmaktadır. Turizm işletmelerinde THKY'nin uygulanabilmesi, temel öğelerin bilinmesine, tedbir ve düzenlemelerin yapılmasına bağlıdır. THKY uygulamalarında başardı olunamayışının nedeni; diğer işletmelerde olduğu gibi konaklama işletmelerinde de temel öğelerin uygulanamaması, yanlış uygulanması ve benimsenememesidir. Konaklama işletmelerinin varoluş nedeni olan turistlerin ülkemizi ve işletmeyi tekrar tercih etmelerinin yanısıra, eş-dost ve akrabalarına da ülkemizi tatil yeri olarak seçmelerini önermesi; müşteriye sunulan kaliteli mal ve hizmet servisiyle yakından ilgilidir. Müşteri tatmin etmeyip, sadece kendin kazanırsan kısa vadeli kar elde etmiş olursun. Kısa vadeli kar, sürekli olmayan iş demektir. Bu nedenle olaya orta ve uzun vadeli bakarak; müşteriye sadece hizmet satma gayesi değil, onlarla hayat boyu dost olarak kalınması hedeflenmelidir. Bu da ancak THKY ile gerçekleştirilebilir. Hizmetlerden tatmin olan müşteri; sürekli gelen, işletmenin reklamını yapan ve diğer bir mal ve hizmete ihtiyaç duyduğunda eğer işletme de bunu sağlıyorsa onu ilk deneyendir. Araştırmamızda kullanılan `Servqual Metodu`, müşteri tatminini ölçmeye yönelik bir metoddur. Servqual metodu, işletmeye tatilini geçirmeye gelenlerin yararlandıkları ve sunulan mal ve hizmetlerden memnun kalıp kalmadıklarını belirleyerek çıkan sonuçlara göre tedbirler alınmasını kapsar XIII

ABSTRACT Nowadays, in addition to monetary values, the quality of service is becoming more and more important in the tourism sector, which is third in terms of capacity for foreign trade. The development of the consumption culture has increased interest in the management of the total quality, advertising, marketing and the widespread use of technically developed communication, which all play an important role in the increasing importance of service quality. The management of total quality service (( Total Service Quality Management),(TSQM)) enables high efficiency, quality and profitability in hotels in a short time. TSQM aims not only to improve the tourism product but also the management and quality of general community. The application of methods to evaluate the customer's satisfaction and taking action according to the results of thus methods, is the main basis for the approval of an hotel under TSQM. The application of TSQM in a touristic hotel depends on knowing the basic elements of the system in addition to the actions and arrangements to be instituted. The reasons for TSQM being unsuccessfully applied are that; the basic elements can not be applied or are wrongly applied and the level of interest is insufficient. This is of course true of other industries as well. In addition, the tourists who are the lifeblood of hotels that prefer our country and hotels again and therefore recommend their friends and relatives that they should choose our country as a holiday place, are greatly influenced by the provision of a good quality product and service. If instead of pleasing the customer your only aim is profit, you will only have short term success and profit. This short term profit means that it does not provide permanent work. As a result of this, in considering this matter in the long term, the aim should not only be to sell services to the customer, but also it should be to aim at a friendship for life. This can only be achieved with TSQM. The customer who is happy with the services, is the one who comes regularly, publicises the hotel, and when he needs a service or a product -if the hotel provides this- he is the one who tries it first. The Servqual method, which we have used for our research, is a method which evaluates customer satisfaction. The Servqual Method assesses the action to be taken according to the results found by identifying whether the guests who come to the hotel to spend their holiday are satisfied or not with the service and products provided to them. XIV