Sağlık hizmetlerinde toplam kalite yönetimi uygulamalarında iç müşteri kavramının anlam ve önemi: Akdeniz Üniversitesi Uygulama ve Araştırma Hastanesi`nde hekim ve hemşirelere yönelik bir tahmin araştırması

Abstract

ÖZET Son yıllarda endüstri sektöründe başlayan `Sürekli Kalite İyileştirme Arayışı` sağlık sektörüne de yansımıştır. Bunun nedeni, rekabetin, artması, insanların gelirlerinin yükselmesi, hastaların bilinçlenmesi, sağlık sigortacılığının gelişmesi gibi faktörlerdir. Yoğun rekabet ortamında, sürekli kalite iyileştirme yoluyla ayakta kalmak isteyen kurumlar, doğru işleri doğru yapmaya ve hastalara tatmin edilmesi gereken bir müşteri gözüyle bakmaya zorlanmışlardır. Doğru işleri doğru yapmak ve hasta memnuniyetini gerçekleştirmek, hastane sisteminin iyi işlemesine bağlıdır. Sistemin iyi işlemesi demek, süreçler arası, diğer bir deyişle, birbirine ürün ve hizmet sunan birimler arası sorunların ortadan kalkması demektir. Bu anlayış, toplam kalite yönetimi felsefesinde `İç Müşteri Tatmini` olarak adlandırılmaktadır. İç müşteri tatmini anlayışına göre, bir bölüm/kişi (tedarikçi) ürün veya hizmet sunduğu kendisinden bir sonraki bölüm/kişiyi (iç müşteri) ürün ve hizmet açısından tatmin etmek zorundadır. Ancak sistemde toplam kaliteyi sağlamaya çalışırken süreç iyileştirme kararları rastgele değil, iç müşteri ve tedarikçi birimlerin karşılıklı beklentilerine dayanılarak alınmalıdır. Bu beklentilerin anlaşılması ise, çeşitli yöntemlerle toplanan verilerle elde edilir. İşte bu çalışma, hastanelerde iç müşteri tatmini araştırmalarında kullanılabilecek veri toplama araçları geliştirerek örnek bir hastanede uygulanmasının sonuçlarından yararlanmak amacıyla hazırlanmıştır. Bu amaçla, iki kritik iç müşteri olarak hekim ve hemşireler ele alınmıştır. Bu ilci iç müşteri grubunun performansını önemli ölçüde etkileyen süreçler saptanarak iç müşteri tatminini ölçen soru formları geliştirilmiştir. Bu çalışmanın uygulama alanı olarak Akdeniz Üniversitesi Eğitim, Araştırma ve Uygulama Hastanesi seçilmiştir. Araştırma evrenini, Akdeniz Üniversitesi Eğitim, Araştırma ve Uygulama Hastanesi'nde görev yapan ve soru formlarında belirtilen hizmet birimlerinden yararlanan 284 hekim ve 208 hemşire oluşturmaktadır. Yanıtlama oranı hekimlerde %45, hemşirelerde % 70'dir. Araştırma sonucunda, hastanede hekim ve hemşirelerin performansını olumsuz etkileyen, dolayısıyla geliştirilmesi gereken etmenler saptanmıştır. Bunlardan bazıları; mesleki işbirliği ve iletişim; bölümler arası empati duygusu; kural, politika ve stratejiler; görev tanımları; başarı değerleme ve ödüllendirme sistemleri; hizmet içi eğitimler; karar alma yöntemleri ve fiziksel koşullardır.

ÖZET Son yıllarda endüstri sektöründe başlayan `Sürekli Kalite İyileştirme Arayışı` sağlık sektörüne de yansımıştır. Bunun nedeni, rekabetin, artması, insanların gelirlerinin yükselmesi, hastaların bilinçlenmesi, sağlık sigortacılığının gelişmesi gibi faktörlerdir. Yoğun rekabet ortamında, sürekli kalite iyileştirme yoluyla ayakta kalmak isteyen kurumlar, doğru işleri doğru yapmaya ve hastalara tatmin edilmesi gereken bir müşteri gözüyle bakmaya zorlanmışlardır. Doğru işleri doğru yapmak ve hasta memnuniyetini gerçekleştirmek, hastane sisteminin iyi işlemesine bağlıdır. Sistemin iyi işlemesi demek, süreçler arası, diğer bir deyişle, birbirine ürün ve hizmet sunan birimler arası sorunların ortadan kalkması demektir. Bu anlayış, toplam kalite yönetimi felsefesinde `İç Müşteri Tatmini` olarak adlandırılmaktadır. İç müşteri tatmini anlayışına göre, bir bölüm/kişi (tedarikçi) ürün veya hizmet sunduğu kendisinden bir sonraki bölüm/kişiyi (iç müşteri) ürün ve hizmet açısından tatmin etmek zorundadır. Ancak sistemde toplam kaliteyi sağlamaya çalışırken süreç iyileştirme kararları rastgele değil, iç müşteri ve tedarikçi birimlerin karşılıklı beklentilerine dayanılarak alınmalıdır. Bu beklentilerin anlaşılması ise, çeşitli yöntemlerle toplanan verilerle elde edilir. İşte bu çalışma, hastanelerde iç müşteri tatmini araştırmalarında kullanılabilecek veri toplama araçları geliştirerek örnek bir hastanede uygulanmasının sonuçlarından yararlanmak amacıyla hazırlanmıştır. Bu amaçla, iki kritik iç müşteri olarak hekim ve hemşireler ele alınmıştır. Bu ilci iç müşteri grubunun performansını önemli ölçüde etkileyen süreçler saptanarak iç müşteri tatminini ölçen soru formları geliştirilmiştir. Bu çalışmanın uygulama alanı olarak Akdeniz Üniversitesi Eğitim, Araştırma ve Uygulama Hastanesi seçilmiştir. Araştırma evrenini, Akdeniz Üniversitesi Eğitim, Araştırma ve Uygulama Hastanesi'nde görev yapan ve soru formlarında belirtilen hizmet birimlerinden yararlanan 284 hekim ve 208 hemşire oluşturmaktadır. Yanıtlama oranı hekimlerde %45, hemşirelerde % 70'dir. Araştırma sonucunda, hastanede hekim ve hemşirelerin performansını olumsuz etkileyen, dolayısıyla geliştirilmesi gereken etmenler saptanmıştır. Bunlardan bazıları; mesleki işbirliği ve iletişim; bölümler arası empati duygusu; kural, politika ve stratejiler; görev tanımları; başarı değerleme ve ödüllendirme sistemleri; hizmet içi eğitimler; karar alma yöntemleri ve fiziksel koşullardır. VI