Bankacılık sektöründe müşteri memnuniyeti

Abstract

Tüm sektörlerde kıyasıya süren rekabette üstünlük sağlayarak fark yaratabilmek için teknoloji ve bilgiyi en iyi şekilde kullanmanın yanı sıra müşteri memnuniyetini de en iyi şekilde uygulamak gerekmektedir.Müşteri memnuniyeti, müşterinin ürün ve hizmet konusundaki algılarına doğru ve eksiksiz cevap verebilmektir. Diğer bir deyişle, müşteri odaklı düşünebilmektir.Müşteri memnuniyeti ürün ve hizmetlerin müşteri beklentilerinin cevaplanmasıyla başlayıp, ürün ve hizmetlerin sunumu ve sonrasında geri bildirimleri de takip eden bir süreçtir. Yani müşteri memnuniyeti anlık bir durum değil, uzun bir süreçtir.Sürekli artan rekabet ortamında ürün ve hizmet çeşitlendirmesiyle farklılaşarak ön sıralara yerleşmeyi hedeflerken aynı bankanın farklı şubeleri de kendi aralarındaki yarıştan etkilenerek farklılaşma yoluna gitmektedirler.

It is necessary to apply the Customer Satisfaction as its the best besides using the technology and the knowledge in order to create an overwhelming difference within the competition in all sectors.Customer Satisfaction is to respond their expectation about the product and the service accurately and fully. In other words, it is to think Customer focused.Customer Satisfaction starts with responding the customer?s expectation with the product and the service and it is a process which involves the presentation of the product and the service and which is followed with the feedbacks later on. That?s to say, Customer Satisfaction is not only a momentuous but also a long period.While the banks target to the top by creating variation their product and service because of the continuously increasing competition, different branches of the same bank tend to differentiate themselves having been influenced by the competition among them.