Dondurma sektöründe müşteri memnuniyet dinamiklerinin belirlenmesi

Abstract

ÖZET Yüksek Lisans Tezi DONDURMA SEKTÖRÜNDE MÜŞTERİ MEMNUNİYET DİNAMİKLERİNİN BELİRLENMESİ Sevda EKER Trakya Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü Tarım Ekonomisi Anabilim Dalı Danışman : Yrd.Doç.Dr. Yasemin ORAMAN 2004, Sayfa: 83 Jüri : Yrd.Doç.Dr. Yasemin ORAMAN Yrd.Doç.Dr. Ömer AZABAĞAOĞLU Yrd.Doç.Dr.Erkan GÖNÜLOL Uluslararası serbest piyasa koşullarının geçerli olduğu bir ortamda Toplam Kalite felsefesi firmaların rekabet gücünü artıracak en önemli ve etkili silahlardan birisi olarak görülmektedir. Bu yönetim anlayışında müşterilerin istek ve beklentileri doğrultusunda ürün ve hizmetlerin kalitesinin yükseltilmesi ve bu şekilde müşteri memnuniyetinin artırılması en önemli hedefler arasındadır. Bu araştırmada; Trakya bölgesinde 600 kişi ile yüz yüze yapılmış anket çalışması ile dondurma sektöründe güvenilirlik, kalite, tad-lezzet, fiyat müşteri memnuniyet dinamiklerini etkileyici kriterler olarak belirlenmiştir. Ayrıca araştırma sonucu göstermektedir ki tüketiciler endüstriyel dondurmayı (%87,7), açık dondurmaya göre daha fazla tercih etmektedirler. Çalışmada dondurmanın tanınmış bir marka olması ve ürünlerin kalitesi diğer kriterlere göre daha önemli faktör olma özelliği de taşımaktadır. Markaya güven, dondurmanın tadı-lezzeti ve fiyat uygunluğu ile her zaman her yerde bulunabilirlik müşteri memnuniyeti üzerinde direkt etkisi olan diğer dinamiklerdir. ANATHAR SÖZCÜKLER: Müşteri memnuniyeti, kalite, tat, dondurma

ÖZET Yüksek Lisans Tezi DONDURMA SEKTÖRÜNDE MÜŞTERİ MEMNUNİYET DİNAMİKLERİNİN BELİRLENMESİ Sevda EKER Trakya Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü Tarım Ekonomisi Anabilim Dalı Danışman : Yrd.Doc.Dr. Yasemin ORAMAN 2004, Sayfa: 83 Jüri : Yrd.Doç.Dr. Yasemin ORAMAN Yrd.Doç.Dr. Ömer AZABA?AO?LU Yrd.Doç.Dr.Erkan GÖNÜLOL Uluslararası serbest piyasa koşullarının geçerli olduğu bir ortamda Toplam Kalite felsefesi firmaların rekabet gücünü artıracak en önemli ve etkili silahlardan birisi olarak görülmektedir. Bu yönetim anlayışında müşterilerin istek ve beklentileri doğrultusunda ürün ve hizmetlerin kalitesinin yükseltilmesi ve bu şekilde müşteri memnuniyetinin artırılması en önemli hedefler arasındadır. Bu araştırmada; Trakya bölgesinde 600 kişi ile yüz yüze yapılmış anket çalışması ile dondurma sektöründe güvenilirlik, kalite, tad-lezzet, fiyat müşteri memnuniyet dinamiklerini etkileyici kriterler olarak belirlenmiştir. Ayrıca araştırma sonucu göstermektedir ki tüketiciler endüstriyel dondurmayı (%87,7), açık dondurmaya göre daha fazla tercih etmektedirler. Çalışmada dondurmanın tanınmış bir marka olması ve ürünlerin kalitesi diğer kriterlere göre daha önemli faktör olma özelliği de taşımaktadır. Markaya güven, dondurmanın tadı-lezzeti ve fiyat uygunluğu ile her zaman her yerde bulunabilirlik müşteri memnuniyeti üzerinde direkt etkisi olan diğer dinamiklerdir. ANATHAR SÖZCÜKLER: Müşteri memnuniyeti, kalite, tat, dondurma