Acil servislerde hasta ve yakınlarını bilgilendirmenin memnuniyet üzerine etkisi

Abstract

ÖZET BULUT H., Acil Servislerde Hasta ve Yakınlarını Bilgilendirmenin Memnuniyet Üzerine Etkisi, Hacettepe Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü Cerrahi Hastalıkları Hemşireliği Programı Doktora Tezi, Ankara, 2003. Araştırma, bir acil servisin mevcut hizmet şeması içine hemşireler tarafından yürütülmesi planlanan bir hizmet birimini ilave etmenin hasta memnuniyeti üzerine etkisini saptamak amacıyla uygulamalı olarak planlanmıştır. Araştırmanın evrenini 2000-2001 yılları arasında Hacettepe Üniversitesi Büyük Acil Polikliniğinden taburcu edilen hastalar oluşturmuştur. Araştırma 21 Ocak 2002-22 Mart 2002 tarihleri arasında 300 kişiyle yürütülmüştür. Araştırmada veriler hasta tanıtım formu, hemşire eylem formu, bilgilendirme hizmetini değerlendirme ve hasta takip formu kullanılarak toplanmıştır. Araştırmacı bilgilendirme için hastalarla `taburcu olabilir` karan verildikten sonra acil servis içerisinde görüşmüştür. Hastalar araştırmacı tarafından geliştirilen bilgilendirme kılavuzu eşliğinde bilgilendirilmiş, hastaların sorulan yanıtlanmış ve kılavuzun bir kopyası hasta ve ailesine verilmiştir. Hasta bir hafta sonra ev ya da iş telefonundan aranmış ve bilgilendirme hizmetinden memnuniyeti sorgulanmıştır. Araştırmadan elde edilen veriler Yüzdelik, Ki-Kare ve Evren Oranının Önemlilik testi kullanılarak bilgisayarda değerlendirilmiştir. Verilerin değerlendirilmesi sonucunda acil servisten taburcu edilen hastalara hastalık, tedavi ve bakımlarına ilişkin kılavuz eşliğinde bilgi verildiğinde memnuniyetlerinin arttığı belirlenmiş ve telefonla takip edilmelerinin gerekli olduğu görülmüştür. Araştırmadan elde edilen sonuçlar doğrultusunda acil servisten taburcu edilen hasta ve yakınlarına bilgilendirmenin hemşire tarafından yapılması ve bilgilendirme kılavuzlarının geliştirilmesi önerilerinde bulunulmuştur. Anahtar Kelimeler: Hasta Bilgilendirilmesi, Hasta Memnuniyeti, Acil Servis Destekleyen Kurumlar: HÜAF 00.T06. 102.002

VI ABSTRACT BULUT H., The Effect of giving information to patients and their relatives at emergency services on satisfaction, Hacettepe University, Surgical Diseases Nursing Program Doctoral Thesis, Ankara, 2003. The research was action research planned to determine the effect of a service category to be added and planned to practice by nurses in current emergency work flow on the patient satisfaction. The universe of the research was the patients who were discharged from Hacettepe University Adult Hospital Emergency Department between 2000 and 2001. The research was carried on 300 patients between 21 January 2002 and 22 March 2002. The data of the research were collected by using Patient Identidication Form, Nurse Activity Form, The Form For Evaluation of Givin Information, and Patient Follow-up Form. The researcher interviewed with the patients in the sample of this research to give information in an appropriate place in the same emergency department after the patients were decided to discharge. The patients were informed by the information booklet developed by the researcher, their questions were answered, and a sample of the booklet was given to the patients or their families. The patients were called after one week their discharge and the their satisfaction levels from information given by the researcher were questioned. The data collected were analysed in computer by using chi-square and the significance test for universe rate. At the end of data analyses it was determined that the level of satisfaction was increased when the information was given together with the booklet on disease, treatment and the care, and it was also found that calling the patients to follow them was beneficial. In the light of findings of the research giving information to patients and their families after discharged from the emergency department by nurses and developing information booklets were suggested. Key Words: Inform Patient, Patient Satisfaction, Emergency Department Supported by: HÜAF 00.T06.102.002