Hizmet sektöründe toplam kalite yönetimi ve Doğu Karadeniz alt bölgesi otel işletmelerinde hizmet kalitesi ölçümü

Abstract

Hizmet sektörünün gelişmesi ve ulusal ekonomi içinde önemli bir yer kazanması sonucu hizmet sistemlerinde TKY büyük önem kazanmıştır. Son yıllarda tüm dünyada ve ülkemizde hizmet sektöründe kahte yönetim uygulamalarına yöneliş başlamıştır. Ancak, hizmet işletmelerinde kahte yönetimi uygulamaları, yöneticiler tarafindan imalat sektörlerindeki gibi geniş kabul görmemiştir. Hizmet sektöründe kahte yönetimi uygulamalarında, hizmetin temel bileşeni olan insan unsurunu göz önüne almadan, sadece malzemelerde kalitenin sağlanması ile hizmet kalitesinin istenilen seviyeye ulaşması mümkün değildir. Bunun bilincinde olan hizmet işletmeleri ve yöneticiler, hizmet kalitesini ölçebilmek için geliştirilen SERVQUAL isimli metodu kendi işletmelerine uyarlayarak; sunulan hizmet kalitesinin seviyesini yükseltmek ve müşteri tatminini artırmak amacına yönelmişlerdir. Bu konunun seçilmesindeki amaç, gelişmiş ülkelerde toplam istihdamın %65'e varan kısmının hizmet sektöründe yer alması ve buna paralel olarak hizmet sistemlerinde TKY' run ve hizmet kalitesi ölçümünün giderek artan öneminin vurgulanmasıdır. Bu amaçla, çalışmanın ilk bölümünde; kalite kavramı, Toplam Kalite Yönetimi anlayışı, unsurları ve ilkeleri üzerinde durulmuştur. Çalışmanın ikinci bölümünde hizmetin değişik yönlü tanımlan verilmiş, hizmet sektörünün ayırdedici özellikleri sıralanmış ve hizmet işletmelerine özgü stratejik pazarlama karması elemanları imalat işletmeleri ile karşılaştırılarak sunulmuştur. Çalışmanın üçüncü bölümünde ise hizmet sektöründe TKY anlayışına yer verilmiş, hizmet kalitesi kavramı açıklanarak, kuramsal bir hizmet kalitesi modeli incelenmiştir. Ayrıca hizmet kalitesini ölçebilmek için geliştirilen SERVQUAL isimli metod ve müşteri tatminine yönelik geliştirilmiş bir model üzerinde durulmuştur. Çalışmanın son bölümünde Doğu Karadeniz Alt Bölgesi otel işletmelerinde hizmet kalitesi, anket aracılığı ile ölçülmüş ve sonuçlar yorumlanmıştır. Genel Değerlendirme ve öneriler kısmmda ise, araştırmadan elde edilen bulguların değerlendirilmesi yapılarak, öneriler sunulmuştur. Vffl

03. SUMMARY It is a fact that size of service sector is both expanding and its share in national economy is getting increasing in a great level Therefore, the concept of Total Quality Management (TQM) is being taken into consideration seriously. Recently, application of the methods of TQM in service sector has gained more attention in both Turkey and all over the World. However, quality management applications in service business have not been considered widely as much as in manufactured sector. It is generally accepted that it is not possible to increase quality of service by increasing only the quality of material without considering human factor as a fundamental component. Regarding this point, business managers in service sector have been aimed to apply the SERVQUAL methods for their business in order to increase the level of service quality and to satisfy the customers. The purpose of analysing this topic is to emphasise the importance of service sector employing 65% of total employment and parallel to this development, is to reconsider the methods of TQM and quality concern in the service sector. For this purpose, the first part of this study deals with quality concept, total quality management, its elements and principles. In the second part of this study, various aspects of service sector, its characteristic properties and the elements of joint components of strategic marketing which is peculiar to service sector have been analysed and compared that of manufactured sector in details. In the third part of this study, applications TQM in service sector, the concept of quality of services and a theoretical model of quality of services have been examined. In addition, in order to measure quality of services, the model of SERVQUAL aimed to measure quality of services and another model developed to measure customers' DCsatisfaction have been analysed. In the final part of this study, service quality of hotel business operated in the sub-region of East Blacksea has been examined by application of questionnaire method, and the results have been evaluated. In the overall evaluation and conclusions part, the findings obtained throughout this study have been presented and some major suggestions have been pointed out.