Beklenen hizmet kalitesi ile algılanan hizmet kalitesi ilişkisi: Selçuk Üniversitesi Merkez Kütüphanesi`nde bir araştırma
- Global styles
- Apa
- Bibtex
- Chicago Fullnote
- Help
Abstract
Hizmet kalitesi, mal ve hizmetlerin performansını tüketicilerin bakış açısından değerlendirmektedir. Bir kütüphane hem somut mallara hem de soyut hizmetlere sahiptir. Kullanıcı memnuniyeti her zaman kütüphanenin nihai hedefi olduğundan, bu hizmetlerin kalitesini ölçmeye ihtiyaç duyulmaktadır. Bu araştırma ile tüketicilerin bekledikleri hizmet kalitesi ile algıladıkları hizmet kalitesinin karşılaştırılmasıyla bir üniversite kütüphanesinde hizmet kalitesi ölçümü yapılması amaçlanmıştır. Veri toplama aracı olarak anket yöntemi kullanılmış ve anket kütüphaneden yararlanan 400 öğrenciye uygulanmıştır. Hizmet kalitesi ölçümü için SERVQUAL hizmet kalitesi ölçeğinden yararlanılmıştır. Analizler neticesinde, Selçuk Üniversitesi Merkez Kütüphanesi'nde sunulan hizmet kalitesi için beklenen hizmet kalitesi ile algılanan hizmet kalitesi arasında istatistiksel açıdan anlamlı ilişki bulunduğu ve ölçülen hizmet kalitesinin beklentileri tam olarak karşılamadığı sonucuna ulaşılmıştır. Service quality evaluates performance of products and services from customers' perspective. A library has both tangible products and intangible services. Since the user satisfaction is the ultimate objective of ever library there is a need to measure the quality of these services. With this research, it is aimed to measure the quality of service in a university library by comparing the consumer's expected service quality with the perceived service quality. As a data collection tool survey method was used and the survey was applied to 400 students who benefited from the library. SERVQUAL service quality scale was used for the measurement of service quality. As a result of the analysis, it was concluded that there was a statistically significant relationship between the expected service quality and the perceived service quality for the service quality offered at Central Library of Selçuk University and that the measured service quality did not fully meet the expectations.
Collections