Hizmet sektöründe toplam kalite yönetimine geçerken müşterilerin ve çalışanların memnuniyetsizliğinin önemi

Abstract

HİZMET SEKTÖRÜNDE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNE GEÇERKEN MÜŞTERİLERİN VE ÇALIŞANLARIN MEMNUNİYETSİZLİĞİNİN ÖNEMİ Ahmet KARAGÜN Anahtar Kelime: Toplam Kalite Yönetimi, Hizmet Sektörü, Müşterilerin (Abonelerin) ve Çalışanların Memnuniyetsizliği ÖZET Bu çalışmada kalite, kalite kontrol, toplam kalite yönetimi (TKY) ve hizmet sektöründe toplam kalite yönetimi ve gelişimi açıklanarak müşterilere (abonelere) anket yapılmıştır. İstanbul Anadolu Yakası Telekom Başmüdürlüğü çalışanlarının ve abonelerinin (müşterilerinin) memnuniyetsizlik dereceleri incelenmiştir. Bu çalışma da hizmet üretiminde istatistiksel kalite kontrolün etkili olarak kullanılabilen en önemli araçlarından biri olan kontrol diyagramlarından standartlara göre p diyagramları kullanıldı. Kurum ile ilgili görüş ve algılamaları içeren parametreler ile memnuniyet arasındaki ilişki memnuniyet dereceleri belirlendi. Elde edilen sonuçlara göre hem çalışanlar hem de müşterilerin memnun olmadıkları görüldü. Kamu sektöründeki işletmelerin önündeki sorun ve engeller yapısal değişikliklerle bir an evvel çözümlenmeli ve toplam kalite yönetimine geçmek için hazırlıklara başlanmalıdır. Tezi Hazırlayan Tez Danışmanı Tez Kabul Tarihi Jüri Üyeleri Ahmet KARAGÜN Yard. Doç. Dr. Nilüfer ÇELİKKOL 26.11.1998, 98/17 Sayılı Yönetim Kurulu Kararı Prof. Dr. Alptekin GÜNEL, Yard. Doç.Dr. Nilüfer ÇELİKKOL Yard. Doç.Dr. Yılmaz GÖBENEZ

THE SIGNIFICANCE OF DISSATISFACTION OF CUSTOMERS AND EMPLO YEES WHEN ADAPTING TOTAL QUALITY MANAGEMENT IN SERVICE SECTOR Ahmet KARAGÜN Key Words: Total Quality Management, Service Sector, Dissatisfaction of Cus tomers and Employees ABSTRACT In this study, the concepts of quality, quality control, total quality management (TQM), and total quality management and development in service sector have been discussed and the employees and customers (subscribers) of a public com pany have been surveyed. As application, the levels of dissatisfaction of employ ees and customers of Istanbul Anatolian Side Telekom Head Directorate have been examined. In this study, P diagram according to standards which is one of the control diagrams that is an important means of effective statistical quality con trol in the production of service has been used. Levels of satisfaction have been determined by examining the relation between satisfaction and the parameters in volving the company-related ideas and perception of the employees and cus tomers. The results revealed that neither the employees nor the customers were satisfied. The problems and obstacles on the way of companies in public sector should immediately be removed by structural changes and preparations should start for implementing total quality management. Prepared by : Ahmet KARAGÜN Advisor : Asst.Prof. Dr. Nilüfer ÇELİKKOL Date of Acceptance : 26.1 1.1 998 Jory Members : Prof.Dr. Alptekin GÜNEL, Asst. Prof. Dr. Nilüfer ÇELİKKOL Asst. Prof. Dr. Yılmaz GÖBENEZ