Süreç yönetimi`nin kritik başarı faktörleri: Muğla Üniversitesi`nde bir vak`a çalışması

Abstract

vii ÖZET Kalite Yönetimi anlayışı içerisinde `Süreç Yönetimi` kavramının önemi ve etkisi sürekli artmaktadır. Bu sebeple, Avrupa ve ABD' deki kalite organizasyonları ( EFQM, ISO, BALDRIGE vb.), modellerini süreç odaklı bir yapıda yeniden organize etmişlerdir. Türkiye'de de bazı kuruluşlar bu modelleri başarı ile organizasyonlarına uygulamakta ve kalite organizasyonu tarafından ödüllendirilmektedir. Tez çalışmasının motivasyonunu, başarılı kuruluşların uygulamalarının analiz edilerek bu konuda yolun başında olan şirketler için bilimsel açıdan kaynak olma amacı oluşturmaktadır. Çalışmanın birinci bölümünde, süreç kavramı, süreç yönetimi kavramı, iş süreçlerinin iyileştirilmesi, yeniden tasarımı ve kalite modellerinde süreç yönetiminin yerinden bahsedilmektedir. İkinci bölümde ise, süreç yönetimini başarıyla uygulayan firma ve üniversitelerin uygulamaları ve bu uygulamaların kıyaslaması yer almaktadır. Ayrıca kritik başarı faktörleri ve uygulamada karşılaşılabilecek zorluklar yer almaktadır. Üçüncü bölümde ise, Muğla Üniversitesi'nde bir pilot proje uygulamasına yer verilmektedir. Pilot projenin amacı, süreç yönetimi uygulamalarına örnek teşkil etmek ve belirlenen kritik basan faktörlerinin uygulamada değerlendirilmesine imkan sağlamaktır. Pilot proje uygulaması başarı ile sonuçlandırılamamıştır. Bu sebeple, uygulamanın başarılı olamayışının sebepleri kritik basan faktörleri açısından değerlendirilmiştir. Değerlendirmelerin, süreç yönetimini kurumlarında uygulamak isteyen firma ve üniversitelere, aynı hataların yapılmaması açısından yol gösterici olacağı düşünülmektedir. Sonuç olarak, süreç yönetimi uygulaması için kritik basan faktörlerinin; `üst yönetimin desteği, kalite alt yapısı, takım çalışması, fonksiyonel yapıdan süreç odaklı yapıya geçiş, kalite modelini izleme (EFQM, ISO 9001:2000, MALCOLM BALDRIGE), öğrenen organizasyon yapısı (sürekli eğitim), sürekli iyileştirme (süreçlerin sürekli iyileştirilmesi), hedeflerin uyumu (kurum-çalışan hedefleri), müşteriye (öğrenciye) odaklanma, rehberlik sistemi (öneri sistemi), süreç performans değerlendirme sistemi` olduğu belirlenmiştir.

viii ABSTRACT Within the quality management approach, the importance and impact of the concept of `Process Management` is increasing persistently. For this reason, quality organizations in Europe and the USA (EFQM, ISO, Baldrige, etc.) have reorganized their models in a process-oriented structure. Some enterprises in Turkey are also applying these models in their organizations and entitling for prizes by quality organizations. The motivation of this thesis comes from the aim to be a scientific guide for the enterprises which are still in their swaddling clothes by analyzing the applications of successful enterprises in this topic. The first part of the study includes information about the concept of process, concept of process management, business process improvement, business process reengineering, and the place of process management in quality models. The second part analyses and compares the applications of the firms and universities which have successfully applied the process management. It also presents the critical factors of success and the possible difficulties faced during the applications. The third part consists of an application of a pilot project in Muğla University. The aim of this project is to exemplify the applications of process management and evaluate the previously determined critical factors of success in practice. The pilot project could not be brought to a succesful conclusion. Therefore, the reasons for the failure of this application have been evaluated in terms of critical factors of success, it is considered that these evaluations will be useful for firms and universities which are willing to apply the process management into their organizations as a guide for not repeating the same mistakes. As a result, the critical factors of success for the application of process management have been found to be as follows: the support of top management, quality substructure, teamwork, transformation from functional structure to process- oriented structure, following a quality model (EFQM, ISO 9001:2000, Malcolm, Baldrige), a structure of learning organization (continuous training), continuous improvement (continuous improvement of processes), compatibility of the targets (the targets of organization and employees), focusing on consumer (student), guidance system (advising system), process performance evaluation system.