Duygusal emeğin duygusal tükenmişlik ve iş tatmini üzerine etkileri: Konaklama işletmelerine yönelik görgül bir araştırma

Abstract

İşletmeler, rasyonel tüketici anlayışının terk edilmesiyle birlikte, müşteri memnuniyeti ve bağlılığını sağlayarak rekabet güçlerini arttırmak için müşterilerine bireysel deneyimler sunma eğilimindedir. Bu eğilim doğrultusunda, işgörenlerin sadece davranışlarını değil aynı zamanda duygularını da yönetme amacı güden işletmeler ortaya çıkmaktadır. İşgörenlerin, işletme tarafından uygun görülen duyguları yansıtan davranışları sergilemek üzere, iş sürecinde duygularını kontrol etmek suretiyle hizmet sunmaları duygusal emek olarak ifade edilmektedir. Duygusal emek, çalışanlar üzerinde olumlu ve olumsuz bazı sonuçlara neden olabilmektedir. Sunulan hizmetin, müşteri ve işgörenin etkileşimiyle şekillenmesi nedeniyle turizm sektöründe çalışanların sergiledikleri duygusal emek ve bu emeğin iş sonuçlarına olan etkisi daha belirgin olabilmektedir.Bu tez çalışması, literatür doğrultusunda oluşturulan yapısal model çerçevesinde, konaklama işletmelerinde duygusal emek sürecini kapsamlı bir şekilde inceleyerek belirli öncülleri ve sonuçları arasındaki ilişkileri açığa çıkarmayı amaçlamaktadır. Bu amaç doğrultusunda, Akdeniz Bölgesi'nde faaliyet gösteren 4 ve 5 yıldızlı otel işletmeleri ve tatil köylerinde müşteri ile doğrudan etkileşim halinde olan işgörenlerden anket tekniği ile toplanan veriler yapısal eşitlik modeli ile analiz edilmiştir. Araştırmanın sonucunda, konaklama işletmesi çalışanlarının duygusal çaba ve duygusal çelişki sergiledikleri görülmüştür. Araştırma modelinde öncüller olarak yer alan dışadönüklük, nevrotiklik, duygusal davranış kuralları ve işte özerklik ile hizmet sunulan kültürün duygusal emek boyutları üzerindeki etkileri ortaya çıkarılmıştır. Bunun yanı sıra duygusal çelişkinin duygusal tükenmişliği azalttığı, her iki duygusal emek boyutunun iş tatminini arttırdığı görülmüştür. Ayrıca demografik özelliklerin duygusal emek boyutlarında farklılık yaratma durumu da incelenmiştir. Çalışma sonucunda konaklama işletmelerinde duygusal emeğin etkin yönetimine ve gelecekte yapılacak araştırmalara yönelik önerilerde bulunulmaktadır.Anahtar Kelimeler: Duygusal Emek, Duygusal Tükenmişlik, İş Tatmini, Turizm, Konaklama İşletmesi Çalışanları.

Businesses tend to serve more personalized customer experience nowadays in order to increase their competitiveness by providing customer satisfaction and loyalty as a result of a shift in the notion of rational customer. In line with this development, organizations are emerging to manage the emotions of their employees as well as their behaviors. The concept of emotional labor means the service provided by employees in order to act out the appropriate emotions according to organization, by controlling their own emotions during the work process. Emotional labor may cause both positive and negative outcomes on employees. Due to the fact that the service provided is formed through the interaction between the customer and employee, the emotional labor and its impact on work results could be more apparent in the tourism sector. This dissertation aims to reveal the relationship among the certain antecedents and outcomes of emotional labor of hospitality employees by examining emotional labor process inclusively. In accordance with the literature, a structural equation model has been constituted. The data were gathered via a survey conducted on hospitality employees who interact directly with customers in 4 and 5 star hotels and holiday resorts located in the Mediterranean Region. The results indicated that hospitality employees perform emotional effort and emotional dissonance. The findings also revealed the impacts of antecedents of emotional labor, namely, extraversion, neuroticism, emotional display rules, job autonomy and culture of consumers on the dimensions of emotional labor. Additionally, the study showed that there was a negative correlation between emotional dissonance and emotional exhaustion, wheras there were positive correlations between emotional labor dimensions and job satisfaction. The research also explored whether the demographic features caused any differences on the dimensions of emotional labor. In conclusion, the study provided recommendations for future research as to the effective management of emotional labor in hospitality managements.Keywords: Emotional Labor, Emotional Exhaustion, Job Satis faction, Tourism, Hospitality Employees .