Turizm sektöründe duygusal emek sömürüsünün koşulları ve sonuçları: Otel işletmeleri üzerine bir çalışma

Abstract

Bu araştırmanın konusu, turizm sektöründe duygusal emek sömürüsünün ne tür sonuçlara yol açtığı ve bunların koşullarının neler olduğudur. Araştırmanın amacı, otelcilik sektörü örneklemi üzerinden, bu sektörde çalışanların işi gereği göstermek zorunda oldukları duygusal emek koşullarının, onların duygusal tükenme, duyarsızlaşma ve kişisel başarı hissine etkilerinin neler olduğunu ve ortaya çıkan bu etkilerin aile ve sosyal yaşamlarına, meslekle ilgili algılarına ve işe, kendine ve diğer insanlara karşı yabancılaşma duygularına nasıl yansıdığını bulmaktır.Araştırma Muğla ili Bodrum ilçesindeki otel çalışanlarına uygulanmıştır. Araştırmada anket ve mülakat veri toplama teknikleri kullanılmıştır. Anket verileri frekans ve yüzde tabloları, faktör analizi, korelasyon analizi ve regresyon analizi gibi istatistiki yöntemler kullanılarak analiz edilmiştir. Mülakat verileri ise tespit edilen beş temel tema ve bunlara bağlı kategoriler çerçevesinde, görüşülen kişilerin ifadelerine yer verilerek ve yorumları yapılarak analiz edilmiştir.Hizmet endüstrisinin bir kolu olan turizm ve otelcilik sektörü, emek-yoğun bir sektör olma özelliğine sahiptir. Bu sektörde çalışanların sergiledikleri emek, fiziksel ve zihinsel emek yanında duygusal emek kullanımını da gerektirir. Duygusal emeğin sektörde yoğun kullanımı, çalışanların bu emek türünden kaynaklanan bir takım etkilere maruz kalmasına neden olabilmektedir. Özellikle müşterilerle sürekli olarak yüz yüze etkileşim halinde çalışmak durumunda olan sektör çalışanları için duygular, yaptıkları işin bir parçası durumundadır. Bu duygular, iş yeri tarafından konmuş ve çalışanların göstermek zorunda oldukları pozitif duyguları ifade eder.Duyguların işin bir parçası olması, onun bir metaya dönüşmesine, müşterilerin ise nesneleştirilmesine yol açmaktadır. Duyguların kontrolü ve iş yeri tarafından istenen belli duyguların gösterilmesi, emeğin sömürüsünü, ona yeni bir boyut katarak, duyguları da içine alacak şekilde genişletmektedir. Çalışanların iş yerinde müşterilere gösterdikleri duygular, bir rol yapma davranışı olarak derinlemesine ya da yüzeysel rol yapma şeklinde ortaya çıkabilmektedir. Çalışanlar tarafından hangi rol yapma davranışının sergilendiği, duygusal uyum ya da uyumsuzluk için önemlidir. Eğer duygular, derinlemesine bir rol yapma davranışı olarak gerçek duyguların gösterilmesi şeklinde gerçekleşiyor ise duygusal uyum, yüzeysel rol yapma davranışı olarak hissetmediği duyguların gösterilmesi şeklinde gerçekleşiyor ise duygusal uyumsuzluk söz konusu olabilmektedir.Turizm ve otelcilik sektörü çalışanlarının, duygusal emek boyutundan gösterdikleri emek, duygusal uyum ya da uyumsuzluk ölçeğinde duygusal tükenme, duyarsızlaşma ve kişisel başarı hissi ile ilişkili olarak bir takım sonuçlar doğurabilmektedir. Bu kapsamda duygusal uyum, çalışanların duygusal tükenme ve duyarsızlaşma hissine kapılmasını önleyici bir rol alırken, onların kişisel başarı hissine pozitif katkı sağlamaktadır. Öte yandan duygusal uyumsuzluk, çalışanların duygusal tükenme ve duyarsızlaşma hissine kapılmasına pozitif bir katkı yaparken, kişisel başarı hissini düşürmektedir.Duygusal uyumsuzluk bir yandan çalışanların işle ilgili olarak kişisel boyutta duygusal tükenme, duyarsızlaşma ve kişisel başarı hissinde düşme gibi bir takım sonuçlara yol açabilirken, diğer yandan da onların aile ve sosyal yaşamlarına yansıyan, meslekle ya da işle ilgili tutumlarını etkileyebilecek sonuçlar da üretebilmektedir. Bu ikinci durum, kişinin sosyal yaşamla bağlarının zayıflamasına, kendine, işe ve başka insanlara yabancılaşma duyguları hissetmesine yol açabilmektedir.

The subject of this study is to find out the conditions and the results of emotional labor exploitation in the tourism sector. The aim of the study is to show in which ways the emotional labor conditions effect the emotional exhaustion, depersonalization and the feeling of personal accomplishment of the employees in this sector. In this study, it is also aimed to find out in what ways these effects influence their family and social life, their working motivation and their working perceptions, their feelings, their alienation against themselves and other people.A research was applied to hotel workers in Bodrum town in Muğla. Data collecting techniques used in the study were questionnaire and interview. Questionnaire data were analyzed using statistical methods such as frequencies and percentage tables, factors analysis, correlation analysis and regression analysis. The interview data were analyzed in the framework with five identified themes and their associated categories, using the expressions of the people interviewed and their reviews were examined. As a branch of the service industry, tourism and hospitality sectors are labor-intensive sectors in their feature. Employees' labor in this sector requires the emotional labor as well as physical and mental labor. The intensive use of emotional labor in this sector may cause the exposure of employees to various effects emerged from this type of labor. Emotion is the part of the profession for the people especially working face to face with the customers. These emotions that employees have shown and set by the business, express positive feelings.The fact that the emotion is the part of profession and it leads its transformation into a commodity and the objectification of customers. Displaying certain emotions desired by business and the control of emotions extend the exploitation of labor by adding a new dimension in which there are emotions. The emotions which the employees show the customers in the workplace may occur as a deep or surface acting behavior. In which, role behavior is performed by the employees is important for emotional harmony or disharmony. If the emotions occur as a deep acting behavior in the form of showing real emotions, then it may lead emotional harmony. If the emotions occur as a surface acting behavior in the form of showing the fake emotions, then it may lead emotional disharmony.The labor of employees in tourism and hospitality sectors may lead to some results associated with emotional exhaustion, depersonalization and personal accomplishment in the scale of emotional harmony and disharmony. If emotional harmony takes place in a role to prevent the employees feel emotional exhaustion and depersonalization, than it provides a positive contribution to their sense of personal achievement. On the other hand, if emotional disharmony has a positive contribution to employees' emotional exhaustion and depersonalization, than it reduces the feeling of personal accomplishment.Emotional disharmony can lead some results; such as depersonalization and emotional exhaustion and falling in personal accomplishment feeling on personal scale. On the other hand, emotional disharmony may cause some problems in their family and social life, profession which may affect attitudes about work. In the second case it may cause the weakening of the employees' ties, which may results in alienation in their social life and alienation from themselves and other people.