Toplam kalite yönetiminde müşteri memnuniyeti (F. Ü. Teknik Eğitim Fakültesi örneği)

Abstract

Ill ÖZET Bu çalışmanın amacı, Fırat Üniversitesi Teknik Eğitim Fakültesindeki eğitimin kalitesini öğrenci görüşleri doğrultusunda değerlendirmektir. Bu değerlendirmenin gerçekleştirilmesinde Teknik Eğitim Fakültesi'nde okuyan öğrencilerin görüşlerinden yararlanılması, bu çalışmanın esasını oluşturmaktadır. Buna yönelik olarak, araştırmacı tarafından konu ile ilgili öğrenci görüşlerini belirlemek üzere bir anket geliştirilmiş ve uygulanmıştır. Özellikle iş ve endüstri ortamlarında gelişen Toplam Kalite Yönetimi kavramı, ürün kalitesinin sağlanmasına yönelik birtakım standartlar, teknikler ve anlayışlara varılmasını sağlamıştır. Toplam kalite yönetimi, tüm işletme süreçlerinin geliştirilmesi, iyileştirilmesi ve müşteri memnuniyetinin sağlanmasına yönelik çağdaş, katılımcı bir yönetim anlayışıdır. Toplam kalite yönetiminin temel amacı, hatasız üretim yaparak, müşteriyi memnun etmek ve sürekli kalite geliştirme etkinliklerinde bulunmaktır. Artık eğitim kurumlarının, kendi oluşturdukları kalelerden dışarıya çıkıp toplum ile bütünleşmeleri gerekmektedir. Reform ve yenilenme en çok eğitim kurumlarının ihtiyacı olan bir kavram olup bu da eğitim kurumlannda toplam kalite anlayışı ile başarıya ulaşabilecektir. Başarılı olan özel ve kamu kuruluşları kaliteyi algılayan ve onun sırrını keşfeden kuruluşlardır. Kalitenin kaynağım aramak özellikle eğitim örgütleri için çok önemlidir. Eğitimin kaliteli hizmeti amaçlayıp müşterisine ve personeline götürmesi temel hedefini oluşturmalıdır. Eğitimin en küçük hizmet birimi olan okullarda da- kalite yönetimi çalışmalarına geçilmesi eğitimin genel başarısını pekiştirecektir. Günümüzde, eğitim örgütlerinin hızla değişen koşullara uyum sağlayabilmek için toplam kalite yönetimi ilkelerini benimsemeleri gerekmektedir. Araştırma bulgularından elde edilen sonuçlar, Fırat Üniversitesi Teknik Eğitim Fakültesinde okuyan ve araştırmaya katılan öğrencilerin eğitim-öğretim sürecinden, öğrenim gördükleri bölümün eğitim kalitesinden, fakülte yönetiminden, öğretim elemanlarının niteliklerinden ve danışmanlık hizmetlerinden memnuniyet düzeylerinin düşük olduğunu göstermektedir. Araştırma sonucunda elde edilen öğrenci görüşleri ve bu görüşlerin yorumlanması, Teknik Eğitim Fakültesindeki eğitimin kalitesinin Toplam Kalite Yönetimi anlayışı ile bağdaşmadığını göstermiştir.IV Bu araştırmadan elde edilen sonuçlara dayalı olarak; bütün eğitim kurumlarının öğrencilerini birer müşteri olarak algılaması ve ona göre hizmet geliştirmesi önerisi geliştirilebilir.

ABSTRACT The aim of this study is to evaluate the educational quality of Technical Educational Faculty of Fırat University. For determining this, we applied the opininons of the students who received education at Technical Educational Faculty. The students' opinions about the educational quality of Technical Educational Faculty was try to determine via survey which had been desined and implemented by the researcher. Total Quality Management (TQM) is a concept introduced by business and industry to establish standards and techniques that ensure the quality of products leaving and reaching firms through continuous actions rather than through one final inspection. It relies on the experiences, expertise, and commitment of all members of an organization to improve the processes by which customers are served. To operationalize this concept in educational institutions, a number of implementation models and strategies have been developed. Total quality management, which was initially developed as a strategic option for manufacturing industries, means adopting a philosophy of continuous improvement and of putting the customer first. However, the concept is now being widely and successfully implemented in service industries. If translated into educational terms, the philosophy is consistent with a learner-centred approach and the pursuit of excellence, and offers a constructive and positive method for dealing with the changes occurring in the education sector. Some efforts had been made in applying TQM in education, although most efforts to institute it are still in their infancy. Some universities and college apply TQM in areas similar in business, or for a very specific purpose. Nevertheless, TQM should be applied to the most important - the heart - the teaching and learning process, to improve the most crucial element of the learning environment. If these essence of education is teaching and learning, improvement efforts on other aspects as administrative and support functions will only superficially affect what happens in the classroom. The results from the research indicate that the students' opinions about the educational quality of Technical Educational Faculty didn't consider with the concept of total Quality Management. According to the results of this study, it can be recommended that the student must considered as a customer.