Seyahat acentalarında müşteri memnuniyetinin tekrar satın alma ve hizmeti başkalarına tavsiye etme davranışı üzerindeki etkisi: Hatay ilinde bir araştırma

Abstract

İçinde bulunduğumuz yüzyıl pek çok alanda dünya çapında gelişmelerin ortaya çıktığı ve insana verilen değerin hızla arttığı bir dönemdir. Son yıllarda işletmeler öncelikle kâr elde etmek amacıyla sahip olduğu müşterilere hizmet etmek şeklinde ifade etmektedir. İnsanların son yıllarda aşina olduğu kavramlardan bir tanesi de `hizmet` kavramıdır. Son yıllarda ekonomide yapılan klasik imalat, ticaret ve hizmet biçimindeki üçlü ayrım yerine, her sektör kendini bir hizmet ve üretim örgütü olarak konumlandırmayı seçmektedir. Hizmet sektörünü oluşturan faaliyetler arasında yer alan turizm sektörü, 21. yüzyılda telekomünikasyon ve bilgi teknolojileri ile birlikte küresel ekonomide en hızlı büyüyen sektör hâline gelmiştir.Bu araştırmada seyahat acentalarında müşteri memnuniyetinin tekrar satın alma ve hizmeti başkalarına tavsiye etme davranışları üzerindeki etkisi incelenerek, tekrar satın alma davranışı ile hizmeti başkalarına tavsiye etme davranışı arasındaki ilişkinin yönü ve kuvveti bulunmaya çalışılmıştır. Araştırma 2017 yılında Hatay'da bulunan seyahat acentalarından hizmet alan ve tesadüfi olmayan örneklem yöntemlerinden kolayda örneklem yöntemiyle seçilmiş 724 müşteri üzerinde uygulanmıştır.Yapılan araştırma sonucunda, seyahat acentalarında müşteri memnuniyetinin tekrar satın alma davranışını anlamlı düzeyde etkilediği, müşteri memnuniyeti ile tekrar satın alma davranışı arasında kuvvetli ve pozitif yönlü bir ilişki olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Yine müşteri memnuniyetinin hizmeti başkalarına tavsiye etme davranışını anlamlı düzeyde etkilediği ve her iki değişken arasında pozitif yönlü ve kuvvetli bir ilişki olduğu sonucu ortaya konulmuştur. Ayrıca müşteri memnuniyetinin personel memnuniyeti, fiziksel özellikler memnuniyeti, ürüne erişim memnuniyeti ve güvenirlik memnuniyeti olmak üzere dört boyuttan oluştuğu ve bu dört boyutun da tekrar satın alma ve hizmeti başkalarına tavsiye etme davranışını anlamlı bir şekilde etkilediği sonucu tespit edilmiştir.Anahtar Kelimeler: Seyahat Acentaları, Müşteri Memnuniyeti, Tekrar Satın Alma Davranışı, Başkalarına Tavsiye Etme Davranışı, Hatay

The world we are in is a period in which the developments around the world have emerged in many areas and the value given to people has increased rapidly. Recently, almost all businesses serve the purpose of serving the public to serve the purpose of existence. Service progress and development has been one of the most significant concepts that people familiar with. Instead of triple segregation in the classical form of manufacturing, trade and services, every sector chooses to position itself as a service organization. The tourism sector, which is among the activities that constitute the service sector, has become the fastest growing sector in the global economy in the 21st century with the telecommunication and information technologies.With this research, it has been tried to find the direction and strength of the relationship in the travel agencies, the level of customer satisfaction and the effect of re-purchasing and recommending the service to others by examining the effect of the service on the buying and servicing of others. The research was carried out on 724 customers who were chosen from the travel agencies in Hatay in 2017 and were chosen from the random sampling methods.As a result of the study, it was concluded that there is a strong and positive relationship between customer satisfaction and repurchase, which significantly affects the purchasing behavior of customer satisfaction. Again, it was revealed that customer satisfaction had a significant effect on the behavior of recommending service to others and a positive and strong relationship between both variables. In addition, it was concluded that customer satisfaction consisted of four dimensions, satisfaction of personnel, physical satisfaction, product acsess satisfaction and reliability satisfaction, significantly affected the behavior of recommending to others and re-purchasing in these four dimensions. Keywords: Travel Agencies, Customer Satisfaction, Repurchase Behavior, Recommendation to Others, Hatay