Çağrı merkezi bekleme süresinin kuyruk modelleri ile incelenmesi ve iyileştirilmesi
- Global styles
- Apa
- Bibtex
- Chicago Fullnote
- Help
Abstract
Hizmet sektörünün önemli rol oynamaya başladığı günümüzde çağrı merkezleri de her alanda karşımıza çıkmaya başlamıştır. Bankalar başta olmak üzere hastaneler, teknik servisler, telekominikasyon firmaları gibi pek çok sektörde çağrı merkezleri etkin olarak kullanılmaktadır. Çağrı merkezleri pek çok hizmeti kolayca sağlayabildikleri gibi arayan müşterin uzun süre beklemeleri pek çok memnuniyetsizliği de beraberinde getirmektedir. Çağrı merkezleri müşterilerin bekleme sürelerini azaltmak için çeşitli çalışmalar ve stratejiler uygulamakta ve sonuçlarını takip etmektedir. Çağrı merkezlerinin bu aşamada faaliyetlerini sürdürmek ve müşteri memnuniyetini sağlamak amaçları ön plana çıkmaktadır. Çalışmamız çağrı merkezlerinde müşteri bekleme sürelerini azaltmaya ve müşteri memnuniyetini artırmaya yöneliktir. İlk olarak kuyruk modelleri anlatılarak çeşitlendirilmiş ve mevcut çağrı merkezi durumu incelenmiştir. Uygulamada çağrı merkezinde yapılan bir işlem sesli yanıtlama sisteminde müşterilerin kendi kendilerine tamamlayabilecekleri bir hale getirilerek müşteri temsilcisine giden çağrıların ve kuyrukta bekleme sürelerinin azaldığı gözlenmiştir. banks firstly and hospitals, telecominication,firms etc. Call centers supply lots of service but the customers who call the call center wait on phone before talking customer represant so this cause dissatisfaction. Call center managers makes various strategic working and follow the results for minimize customer's waiting time. In that process, aims of call centers that continue the activities and maximize customer pleasure. Our thesis works intended to minimize customer's waiting time amd maximize customer pleasure. First of all waiting queue models were explained and circumstance of call center was investigated. Remove sim block processes which had to be completed by customer represant. With the implemetation this process started to be completed on interactive voice response system. Thus, we minimized the calls that diverted to customer represant and waiting time on queue.
Collections