Sağlık hizmetleri pazarlaması: Hastaların sunulan hizmetlerin kalitesini algılamaları üzerine bir uygulama

Abstract

Günümüzde hizmetlerin profesyonel anlamda pazarlanmasının gittikçe önem kazanması,saglık hizmetleri pazarlamasında da önemli gelismeler kaydedilmesine yol açmıstır. Özellikle,özel saglık hizmetlerinin artısı ve saglık hizmetlerinin isletmecilik anlayısıyla sunulmasısaglık hizmetlerinde pazarlama uygulamalarını önemli bir konuma getirmistir.Saglık kuruluslarında sunulan hizmetlerin kalitesi denildiginde, çogu hastane yöneticisiiçin bu, teshisten tedaviye hizmet sunumunu olanaklı hale getiren teknik unsurların kalitesianlamına gelmektedir. Bu da, kalite tanımındaki müsteri odaklılıkla bagdasmamaktadır.Çünkü, bu noktada hastanın hizmet kalitesiyle neyi isaret ettigi gözden kaçmaktadır. Hastabakıs açısıyla hizmet kalitesi, saglık hizmeti sunanların anlayıslarından farklı olarak, hizmetinteknik yönü kadar, hastanenin fiziksel olanaklarını, atmosferini, personelin yaklasımını vb.kapsamaktadır.Bu çalısmada, sunulan hizmetlerin kalitesinin hastalar tarafından ne düzeyde algılandıgınıtespit etmek amacıyla Trakya Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastanesi'nde yatan ve poliklinikhizmeti alan hastalar üzerinde anket uygulaması yapılmıstır. Saglık hizmetlerinin teknikkısmından çok, hastaların daha rahat algılayabilecegi, hizmeti sunan personelin tutumu,davranısı, hastaların personele güveni gibi konular degerlendirmeye alınmıs ve hastalarınhastanede sunulan hizmetleri algılama dereceleri üzerinde durulmustur. Hastalar tarafındanhangi hizmetlerin kalitesiz olarak algılandıgı tespit edilmistir. Hastaların sosyo-demografiközellikleri ile hastanede sunulan hizmetlerin degerlendirilmesi arasında iliskinin olupolmadıgı tespit edilmistir.Anahtar Kelimeler: Saglık Hizmetleri Pazarlaması, Hizmet Kalitesi, Hasta Tatmini

Today the ongoing importance of the services which are marketed on a professionalbasis revealed many important developments in health services marketing. Especiallywith the increase of special health services and their administrative offer has brought themarketing practises on health services to a crucial site.When the quality of the services offered in health organisations is spoken, for manyhospital managers it means the quality of the technical factors which make possible theoffer of the service from diagnosis to cure. This is not getting along well with customerfocusing in the description of the quality. Therefore, what patient means by servicequality can not be noticed at this point. From the patient?s point of view, the quality ofservice contains; not only the technical characteristics of the service, but also thephysical facilities, atmosphere and personnel strategies of the hospital etc. differentfrom the understandings of the ones who offer health service.In this study, in order to determine the level of patient perception on the quality ofthe services offered a questionnaire practice was conducted on the patients who werestaying and having polyclinic service in the Faculty of Medicine, Trakya University.Rather than the technical part of the health services, the topics which are comfortablyperceived by the patients as the manner and behaviour of the personnel who offers theservice, patient trust to the personnel etc. were evaluated and the degrees of the patientperception were assessed. Which services had been perceived as low quality by thepatients was determined. Whether there is a relationship between the socio-demographiccharacteristics of the patients and the assessment of the services offered in the hospitalwas discovered.Key Words: Health Care Marketing, Service Quality, Patient Satisfaction