Bankacılık hizmetlerinde toplam kalite uygulamalarının iç ve dış müşteri tatmini açısından karşılaştırılması

Abstract

Yoğunlaşan rekabet ve ekonominin liberalizasyonu sonucu bankalar, müşterileri için farklı hizmetler sunma ve değer yaratma arayışı içine girmişlerdir. Bu nedenle bankaların farklı olma üstünlüğü yaratmanın yanı sıra müşteri tatmini ve sadakati yaratmak için rakiplerinden farklı stratejiler geliştirmeleri ve onların sunduğu değerlerden daha üstün değerler sunmaları kaçınılmazdır.Bu çalışmada, sunulan hizmetlerin kalitesinin müşteriler tarafından ne düzeyde algılandığını tespit etmek amacıyla özel bir bankadaki iç ve dış müşteriler üzerinde anket uygulanması yapılmıştır. Bankacılık hizmetlerinin teknik kısmından çok, iç ve dış müşterilerin sunulan hizmetten duydukları tatmin düzeyleri değerlendirmeye alınmış ve kaliteyi algılama düzeyleri üzerinde durulmuştur. İç ve dış müşteriler tarafından hangi hizmetlerin kalitesiz olarak algılandığı tespit edilmiştir. Müşterilerin sosyo-demografik özellikleri ile bankada sunulan hizmetlerin değerlendirilmesi arasında ilişkinin olup olmadığı tespit edilmiştir.

As a result of intensive competition and liberalization of economy; the banks have begun to search to offer more different services and to create value for their customers. For this reason besides creating distinguishing superiority to create costomer satisfaction and loyalty; it?s inevitable for the banks to develop different strategies and to offer more superior values than the other competitors.In this study a public survey has been done in a private bank to determine that; which level the served services was perceived by internal and external clients, more than the tecnical parts of the services here is focused on to realize satisfaction level of the customers on services and percevtation level of the quality. It was determined that which services perceived as poor quality by internal and external clients. It was also fixed; if there is a relation ship with the realization of the services served in bank and socio-demographic properties of the clients.