Müşteri şikayet toplama yöntemleri ve hizmet personelinin etkisi (lokantacılık sektöründe bir araştırma)

Abstract

iÖZETMÜŞTERİ ŞİKAYET TOPLAMA YÖNTEMLERİ VE HİZMETPERSONELİNİN ETKİSİ(LOKANTACILIK SEKTÖRÜNDE BİR ARAŞTIRMA)ÖZTOPÇU, ASLIYüksek Lisans-2006Müşteri Memnuniyeti, Müşteri şikayetleri, Hizmet PersoneliDanışman: Doç. Dr. Ömer TorlakBu çalışmanın amacı, müşteri şikayet toplama yöntemlerinin belirlenmesi vemüşterilerin şikayetlerinin çözümünde, lokanta işletmelerinde çalışan personelinönemini belirlemektir. Şikayetlerin çözümü; işletmelerin başarısının devamlılığınısağlamada da yardımcı olacaktır.Bu çalışmanın verileri, 360 kişiye uygulana anketlerden toplanmıştır.Değerlemeye uygun görülen 351 anket üzerinde analizler yapılmıştır.Araştırma sonuçlarına göre, lokanta işletmelerinden ürün ve hizmet satın alankişilerin çeşitli nedenlerle şikayetleri bulunmaktadır. Hizmet personelinin dahaeğitimli ve müşteri memnuniyeti odaklı çalışmaları istenmektedir. Şikayet çözmeyöntemlerinden biri olan, hizmet personeli ile kurulan iletişimlerle müşterişikayetlerinin çözümlenebileceği düşünülmektedir. Müşterilerin hizmetpersonelinden beklentileri yüksektir. Tez, uygulamacı ve araştırmacılar için önerileriçermektedir.

iiABSTRACTCUSTOMER COMPLAINT METHODS AND THE EFFECT OF SERVICEPERSONEL: ?A RESEARCH IN RESTAURANT SECTOR?OZTOPCU, AslıMaster Thesis-2006Customer Satisfaction, Customer Complaints, Service PersonnelAdvisor: Omer TORLAK, Associate ProfessorThe aim of this research is to determine the methods on colecting customercomplaints and the importance of staff working in restaurant managment in terms ofsolving those complaints. Solving the complaints will help implenet corporetionalsuccess.The data of this research were collected by the survey applied to 360subjects. Howerer the 351 of them which were paper for being evaluated wereanalysed.According to the results of the research; the customers that buy product andservice from restaurant managements have complaints for various reasons. Theydesire that the service personnel must be more educated and more customer oriented.It is discussed that, communicating with the service personnel is one of the problemsolving methods that would eliminate the customer complaints. The expectations ofcustomers from the service personnel are high. The research also includes practicaland theoretical proposals.