Toplam kalite yönetiminde pazarlama

Abstract

ÖZET Kalite, ürün veya hizmetlerin tüketicilerin beklentilerini karşılaması ya da kısaca müşteri memnuniyeti olarak tanımlanabilir. Bununla birlikte tüketicilerin gereksinimlerinin mümkün olan en ekonomik şekilde karşılanması gerekmektedir. Geleneksel açıdan kalite yönetimi kalite kontrol anlamına gelmektedir. Buna göre, kalite kontrol belirli bir grubun sorumluluğu olarak görülmektedir. Geleneksel yaklaşıma göre sıkı bir denetim sistemi ile hatalı ürünler saptanarak denebilir ve müşteriye iyi olan ürünler gönderilebilir. Ancak zaman içinde kalite sorumluluğunun bir gruba emanet edilmesi ve kalite kontrolün beraberinde gelen yüksek maliyetler uzun vadede işletmeleri çağdaş kalite anlayışlarına doğru itmiştir. Yeni tanım gereği kalite; müşterilerin sürekli olarak beklentilerini ve ihtiyaçlarını önceden sezmek, karşılamak hatta bunları aşmak olarak kabul edilmektedir. Böylelikle Toplam Kalite Yönetimi, klasik anlamdaki kalite yaklaşımlarının alternatifi olan bir yönetim anlayışını ifade etmektedir. Çalışmamızda amaçlanan, Toplam Kalite Yönetimini çeşitli yönleriyle ele alarak pazarlamayla ilişkisini incelemek ve pazarın istekleri doğrultusunda müşteri memnuniyetinin sağlanmasıdır. Ayrıca, çalışmada pazarlamanın vardığı nokta olarak modern pazarlama anlayışı genel olarak açıklanmış daha sonra kalite ile pazarlama arasındaki ilişkiye değinilmiştir. Çalışmamızın uygulama kısmında ise; Toplam Kalite Yönetiminin uygulaması olarak Brisa Bridgestone Sabancı Lastik Sanayii A.Ş. incelenmiş, anketten elde edilen bilgiler sunulmuştur. Sonuç olarak Toplam Kalite Yönetiminde Pazarlama; pazarın istekleri doğrultusunda ürünü geliştirmeyi, en düşük maliyet ve fiyatla en yüksek kaliteyi sunmayı, ürün ya da hizmetin kalitesini bir reklam aracı olarak kullanmayı, istenen miktarda, zamanda ve yerde etkin dağıtımı, satış sonrası hizmetler ve kalite güvencesi ile sonuçta müşteri memnuniyetini sağlamayı amaçlamaktadır. vm

SUMMARY Quality can be defined as customer satisfaction which is based on satisfying expectations of the customers with a product or service, furthermore customers' needs should be satisfied in the most economical way. Traditionally, quality management is accepted as quality control, and in accordance to this approach quality control is attached as a responsibility to a specific department. According to traditional approach, defective items can be found and eliminated by a control system, and then high quality products can be directed to the consumers. On the other hand, due to giving quality control under responsibility of a department and increasing cost of quality control, companies created new quality policies. As a new definition, quality means, understanding and satisfying needs of the customers estimating their potential needs, problems and creating solutions. In this way, Total Quality Management is an alternative management approach to the classical quality approaches. In this thesis, we will scrutinize the relationship between Total Quality Management and Marketing by leading our focus on different aspects of TQM. We will determine modern marketing approach in general and its ties with the Total Quality Management. Additionally, satisfying needs of the customers and ensuring their satisfaction will be explained from a market oriented point of view. In practical section of this thesis, Total Quality Management process and policies of Brisa Bridgestone will be analyzed and results of questionnaires will be presented. As a result, marketing in Total Quality Management, aims to develop new products in accordance with demands of customers, aims to minimize the total cost of the product while increasing the quality, aims to distribute products through right channels in right quantities, in right time, aims to ensure customer satisfaction by after sales services with a quality guarantee approach. IX