Müşteri ilişkileri yönetimi ve çokuluslu bir otomobil firmasında müşteri memnuniyeti üzerine bir araştırma

Abstract

ÖZET Bu tezin amacı, bir firmanın ya da bir kuruluşun başarılı olabilmesi ve daima ön planda yer alabilmesi için müşteri ilişkileri yönetiminin ne derece önemli olduğunu ortaya koymaktır. Konuyla ilgili yaptığım araştırmalar göstermektedir ki; içinde bulunduğumuz rekabet ortamında bir firmanın ya da bir kuruluşun başarılı olabilmesini, müşterilerinin beklentilerini ve ihtiyaçlarını aşabilmesini sağlayacak en önemli faktörlerden biri de `müşteri ilişkileri yönetimi`nin benimsenmesi ve etkin bir biçimde uygulanabilmesidir. Birinci bölümde, müşteri kavramı açıklanmıştır ve müşteri memnuniyetini yaratan faktörlerden bahsedilmiştir. Müşterilerin genel beklentileri analiz edilerek beklentilerin karşılanması yöntemleri irdelenmiştir ve müşteri tatmin modellerinden bahsedilmiştir. İkinci bölümde, müşteri ilişkileri kavramından bahsedilmiş, müşteri ilişkilerinin firma içindeki diğer bölümlerle olan ilişkilerine değinilmiş ayrıca Türkiye'de müşteri ilişkileri ve internetin müşteri ilişkileri üzerine olan etkileri konuları da ele alınmıştır. Üçüncü ve son bölümde de çok uluslu bir otomobil firmasında müşterilerin yeni bir araç satın almaları sırasında yaşadıkları deneyimlerinin ve memnuniyetlerinin belirlenmesi için yapılmış olan bir anket çalışmasının istatistiksel analizi yapılmıştır. Sonuç olarak bu tezin ana konusu, değişen ve giderek rekabetin büyük bir hızla arttığı günümüz koşulları içinde, bir işletmedeki müşteri ilişkileri yönetimi bilincinin yerleştirilmesi ve uygulanması sonucunda işletmenin verimliliğini ve karlılığını nasıl değiştirdiğinin ve müşteri memnuniyeti yaratmanın işletmenin geleceği üzerine olan etkilerinin analiz edilmesi şeklinde özetlenebilir. XIII

ABSTRACT The focus and objective of this thesis is to emphasize the incremental importance of Customer Relationship Managemet on the success of an enteprise. The research I conducted on this consept clarified that in order to succeed in the todays high compatitive markets and to meet the diverse needs of the customers, an enteprise should consider CRM as an important success factor and use CRM as effectively as possible. The first section of this thesis is about the definition of the customer and the definition of the factors that creates customer satisfaction. The most general expectations of the customers are analyzed and the possible ways to satisfy these needs are negotiated and customer satisfaction models are considered. The second section is about the term `customer relations.` Besides, the relations of customer relations with the other departmants in an enterprise is discussed and also the approach to customer relation in Turkey and the effects of Internet on customer relations are analyzed and negotiated. The third and last section is a stastistical analysis of a survey that is about the experience and satisfaction levels of the customers that are buying brand new automobiles from an multinational automobile manufacturer. The main objectives of this thesis can be summarized as to find out how the implementation of customer relations approach changes the profitability and productivity of an enterprise and to analyze the effects of customer satisfaction on the future operations and success of an enterprise. xiv