Kalite kavramının pazarlama faaliyetlerine etkisi ve BRISA uygulaması

Abstract

ÖZET Kalite, organizasyonun ürün ve Wzmetlerinin mükemmellik derecesini ve üstünlüğünü ifade etmektedir. Kalite terimi, bir ürün veya hizmetin maddi ve manevi (hissedilebilir ve hissedilemez) özelliMerinin her ikisini de içine alan geniş bir anlama sahiptir. Kalitenin ayrıntılı tanımı, müşterinin manevi tatmini, kalite beklentileri ve ihtiyaçlarına cevap verdiği için, kalite genelde alıcıları memnun eden hizmet ve ürün kavramım içermektedir. Diğer bir ifadeyle, kalite, ürün ve/veya hizmetlerin tüketicilerin beklentilerini mümkün olan en ekonomik şekilde karşılama derecesini ya da kısaca müşteri memnuniyetini ifade ermektedir. Dünyadaki tüm işletmeler, Toplam Kalite Yönetimi vasıtasıyla müşteri memnuniyetini oluşturan yüksek kalitede mamul ve/veya hizmet sunmak için çalışmak zorundadırlar. Toplam Kalite Yönetimi, dünya çapmda performans ve müşteri memnuniyetini şirketin stratejik amacı olarak başarmak için kalite kararım içine alan bir yaklaşımdır. TKY uygulayan işletmeler, geleneksel üretim sistemlerinden farklı olarak kaliteyi tasarım aşamasından başlayarak, üretimin tüm aşamalarında uygulayarak sürekli geliştirme çalışmaları ile müşterinin istediği mükemmelliğe ulaştırma çabası içindedirler. TKY'nin temelini oluşturan çalışanların katılımma dayalı, sürekli gelişmeyi hedefleyen üretim sistemi firmalarda müşterilerin istedikleri kalitede ürüne daha emin adımlarla yaklaşılmasmı, böylece müşteri memnuniyetinden doğan karlılığın artmasını sağlamıştır, ilk başlarda yalnızca büyük ölçekli firmaların kullandığı bu yöntem artık tüm işletmelerde rekabet ve kar edebilmenin tek yolu olarak gözükmektedir. TKY, müşteri memnuniyetini pazarlamanın asıl amacı olarak tammlamakta ve pazarlama fonksiyonlarım birçok yoldan etkilemektedir. Aynı zamanda TKY, organizasyonları hızlarım ve verimliliklerini arttırmak için zorlar. Böylece müşteri mamul ve hizmeti doğru miktarda, doğru yerde ve tam zamanında alabilmektedir. Ülkemizde TKY'nin aktif uygulayıcısı olan BRISA, 1990 yılı başlarında başlattığı hamle ile iş mükemmelliğine uzanan yolda hayli mesafe kaydetmiş ve bu alanda verilen en büyük ödüllerden biri olan Avrupa Kalite Büyük Ödülünü almıştır. vııı

ABSTRACT Quality describes the degree of excellence and superiority of an organization's goods and services. The term quality has a broad meaning that involves both tangible and intangible characteristics of goods or services. The overall definition of quality includes the component of a good or service that satisfies customers, because quality meets their emotional needs and quality expectations. By a different definition, quality defines the degree of satisfaction of the customers' expectations with goods and/or services in the most economical way. All organizations through the world have to work to offer high-quality goods and/or services that create customer satisfaction by Total Quality Management. TQM is an approach that involves a commitment to quality in achieving world-class performance and customer satisfaction as a crucial strategic objective for an entire company. Companies using the TQM, different from the conventional production systems, use and improve the quality continuously in all steps of production starting from the design stage to achieve the perfection of what consumer wants. The Total Quality System is based on the TQM, accepts the participation of employees and aims continuous improvement, provides a tool for consumers to obtain desired quality product confidently. Thus the benefit caused by the consumer pleasantly increases. The technique which large scale companies used earlier is assumed the only way for every firm to achieve the desired benefit and to compete with other companies. Total Quality Management identifies customer satisfaction as the primary goal of marketing and influences the functions of marketing in several ways. Also TQM challenges the organizations to increase the speed and efficiency. Thus customers receive the goods and services with the right amount, at the right place and at the right time. BRISA is an active practiser of the TQM in our country, took a long way to reach the work perfection by the efforts in early 1990's, and is the winner of European Quality Great Award which is one of the greatest awards in this field. IX