Sağlık kurumlarında algılanan hizmet kalitesinin hizmet alanlar ve hizmet sunanlar açısından analizi: Bolu Abant İzzet Baysal Üniversitesi İzzet Baysal Eğitim ve Araştırma Hastanesi örneği

Abstract

This study is important because it aims to determine the quality level of the serviceprovided at the İzzet Baysal Training and Research Hospital at Abant İzzet BaysalUniversity in Bolu and to help overcome the deficiencies in the quality of service. In thisstudy, the quality of service perceived by the health service providers and receivers in theAbant İzzet Baysal University İzzet Baysal Training and Research Hospital is examinedaccording to demographic characteristics.This is a descriptive and comparative study. The population of the study consistedof the employees of the İzzet Baysal Training and Research Hospital of Bolu Abant İzzetBaysal University and the patients receiving health care from this hospital. The samplewasselected by simple random sampling method and the scale was applied to 257 patientsand 161 employees. Data were collected between 15/06/2019 - 15/09/2019 by face to facequestionnaire which is one of the primary data collection methods. As a data collectiontool; The SERVQUAL Scale was used, which was developed by Parasuraman and hisfriends. Data obtained from the scales were analyzed by Mann Whitney U, IndependentSamples T Test, Kruskal Whallis H Test and One Way ANOVA Test.As a result of the analysis; It was found that both health care providers and healthservice recipients evaluated the service quality of the hospital as `low`. There was nodifference found in perceived quality of service among healthcare recipients according togender, income and occupational status. In this group; It was found that the perceptionsof married people were lower than those of single and those of 18 - 25 age group waslower than the other age groups and service quality perceptions of primary schoolgraduates were lower than other education levels. Among the health service recipients;There was no difference in perceived service quality level according to gender, maritalstatus, age, income status and tenure. It was found that primary school graduates hadlower service quality perceptions than other education levels. Likewise, it was found thatcleaning personnel had lower perception of service quality than other occupationalgroups.In respect to health service providers and health service recipients, perceivedservice quality level was differentiated from each other: It was understood that healthservice providers' perception of service quality was lower. Quality evaluations should be ivcarried out at the uttered hospital periodically and initiatives should be taken to improvethe quality of service in line with the results.Key words: Service Quality, SERVQUAL Scale, Health Care, ServiceRecipients, Service Providers

Sağlık hizmetlerinde kalite ölçümü; sağlık kurumlarının mevcut durumlarınıgözlemlemesi ve hizmet kalitesi ile ilgili eksikliklerin görülerek bu eksiklikleringiderilmesine yardımcı olması nedeniyle önem arz etmektedir. Bu çalışmada, Bolu Abantİzzet Baysal Üniversitesi İzzet Baysal Eğitim ve Araştırma Hastanesi'nde sağlık hizmetisunan ve bu hastaneden sağlık hizmeti alanların sağlık hizmetlerine ve hastanenin genelsağlık sunumuna yönelik algıladıkları hizmet kalitesinin incelenmesi amaçlanmıştır.Çalışma tanımlayıcı ve karşılaştırmalı bir araştırmadır. Araştırmanın evrenini,Bolu Abant İzzet Baysal Üniversitesi İzzet Baysal Eğitim ve Araştırma Hastanesiçalışanları ve bu hastaneden sağlık hizmeti alan hastalar oluşturmuştur. Örneklem grubuolarak basit rastgele örnekleme yöntemi ile seçilen 257 hasta ile 161 çalışana ulaşılmıştır.Veriler anket yöntemi ile Haziran-Eylül 2019 tarihleri arasında toplanmıştır. Veri toplamaaracı olarak; Parasuraman ve arkadaşları tarafından geliştirilen SERVQUAL Ölçeğikullanılmıştır. Elde edilen veriler Mann Whitney U, Independent Samples T Testi,Kruskal Whallis H Testi ve One Way ANOVA Testi ile analiz edilmiştir.Yapılan analizler sonucunda; hem sağlık hizmeti sunanlar hem de sağlık hizmetinialanların hastanenin hizmet kalitesini `düşük` olarak değerlendirdikleri tespit edilmiştir.Sağlık hizmeti alanlar arasında cinsiyet, gelir durumu ve mesleki duruma göre algılananhizmet kalitesinde farklılık görülmemiş, tüm gruplar açısından hizmet kalitesi algıları`düşük` olarak bulunmuştur. Sağlık hizmeti alanlardan, bekâr olanların evlilere göre ve 18– 25 yaş grubundakilerin diğer yaş gruplarına göre hizmet kalitesi algılarının daha düşükolduğu saptanmış, eğitim düzeyine göre ilköğretim mezunlarının hizmet kalitesialgılarının `yüksek` diğer eğitim gruplarının hizmet kalitesi algılarının düşük olduğuanlaşılmıştır. Sağlık hizmeti sunanlar arasında; cinsiyet, medeni durum, yaş, gelir durumuve görev süresine göre algılanan hizmet kalitesi düzeyinde farklılık görülmemiş, tümgruplar için algılanan hizmet kalitesi `düşük` olarak bulunmuştur. Sağlık hizmetsunanlardan, ilköğretim mezunlarının diğer eğitim düzeylerine göre ve Temizlikpersonelinin diğer meslek gruplarına göre hizmet kalitesi algılarının daha düşük olduğusaptanmıştır. Sağlık hizmeti sunanların algıladıkları hizmet kalitesi, sağlık hizmetialanlardan daha düşük bulunmuştur.iiİlgili hastanede belirli aralıklarla kalite değerlendirmeleri yapılmalı ve sonuçlardoğrultusunda hizmet kalitesini artırmaya yönelik girişimlerde bulunulmalıdır.Anahtar kelimeler: Hizmet Kalitesi, SERVQUAL Ölçeği, Sağlık Hizmeti,Hizmet Alanlar, Hizmet Sunanlar