İnternet bankacılığı hizmet kalitesinin müşteri sadakati üzerine etkisi: Türkiye Vakıflar Bankası T.A.O. uygulaması

Abstract

Bu araştırma internet bankacılığı hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine ve sadakatine olan etkisini incelemek amacıyla hazırlanmıştır. Yapılan çalışmada müşterilerin internet bankacılığı kullanım sıklıkları ve amaçları müşterilerin demografik bilgileri dikkate alınarak memnuniyeti/memnuniyetsizliği ölçülmüştür. Hesaplamalar sonucunda müşterilerin memnuniyetini ve sadakatini artırmaya yönelik hipotezler üretilip çözüm yolları incelenmiştir. Hazırlanan çalışmada hizmet kalitesi kavramı, bankacılık hizmeti kavramı, internet bankacılığı kavramı ve müşteri memnuniyeti kavramları ilgili alan yazın desteğiyle açıklamalı bir şekilde aktarılmıştır. Araştırmanın son bölümünde nicel araştırma yöntemlerinden anket yöntemi kullanılarak internet bankacılığı hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişki incelenmiştir. Araştırma Türkiye'de faaliyet gösteren Türkiye Vakıflar Bankası T.A.O bankası şubelerinde yapılmıştır. Araştırma örneklemi Türkiye'nin yedi farklı ilinde faaliyet gösteren Türkiye Vakıflar Bankası T.A.O' nun en büyük şubelerinde uygulanmıştır. Araştırma sonucunda elde edilen veriler SPSS anket analiz programında analiz edilerek bulgular ortaya konmuştur. Anahtar Kelimeler : Hizmet, Kalite, Müşteri, İnternet, Bankacılık

This research has been prepared to investigate the effect of internet banking service quality on customer satisfaction and loyalty. In this study, the frequency and purposes of customer internet banking usage were measured by taking into consideration the demographic information of the customers. As a result of the calculations, hypotheses were produced to increase customer satisfaction and loyalty and solutions were examined. In this study, the concept of service quality, the concept of banking service, the concept of internet banking and customer satisfaction are explained in an explanatory manner with the support of the relevant literature. In the last part of the research, the relationship between internet banking service quality and customer satisfaction is examined by using a quantitative research method. Research was conducted in Türkiye Vakıflar Bankası T.A.O. bank branch which is active in Turkey. The research sample of this study has been executed for seven largest branch of Türkiye Vakıflar Bankası T.A.O. The data obtained from the research was examined in SPSS survey analysis program and the findings were revealed. Keywords : Service, Quality, Customer, İnternet, Banking