An Evaluative study of leadership aspect of empoverment in Turkish Republic of Northern Cyprus hotel organizations from total quality management perspective s

Abstract

ÖZET TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ PERSPEKTİFİNDE KUZEY KIBRIS TÜRK CUMHURİYETİN'DEKİ OTEL İŞLETMELERİNDE LİDERLİĞİN GÜÇLENDİRME BOYUTUNA İLİŞKİN BÎR DEĞERLENDİRME ARAŞTIRMASI Hüseyin ARASLI Doktora Tezi, İşletme Bölfimû Danışman: Prof.Dr. Hüseyin ÖZGEN Ocak, 2000, 258 sayfa K.K.T.C ekonomisinin kalkınmasını sağlayabilcek sektörlerin başında, turizm sektörü gelmektedir. Bu endüstrinin en önemli parçası da turistlere konaklama, yiyecek ve içecek, ile dinlenme ağırlıklı hizmet imkanları sunan otel işletmeleridir. Turizm sektörünün emek yoğun bir sektör olması, temel olarak hizmetlerin özelliklerinden kaynaklanan heterojen olma sorununu yaratmaktadır. Ayrıca, turizm sektöründe hizmetlerin diğer özelliklerinden soyut olma, eşzamanlılık ve kolay heba olabilirlik de, yeni sorunları gündeme getirmektedir. Bu sorunların en aza indirilebilmesi, ancak işletme genelinde uygulanabilecek bir toplam kalite liderliği anlayışı sayesinde olabilecektir. Toplam Kalite Yönetimi (TKY), dünyada gerek imalat gerekse hizmet sektöründe organizasyonların verimliliğini, karlılığını ve sundukları hizmet kalitesini artıran bir yönetim aracı olarak kullanılmaktadır.Yukarıdaki ifadelerden hareketle, çalışmanın amacı K.K.T.C otel işletmelerindeki üst, orta ve alt kademe çalışanlarından Toplam Kalite Yönetimi liderliğinin güçlendirme boyutuna ilişkin veriler toplamak ve bu işletmelerin böyle bir felsefeye geçmeye hazır olup olmadıklarını araştırarak, bu verileri değerlendirmek ve öneriler sunmaktır. Bu bağlamda, araştırmanın uygulama alanı kapsamında K.K.T.C'deki 4 ve 5 yıldızlı oteller seçilmiştir. Bunun yanında, TKY'ni içeren faktörlerin analiz edilmesi, yöneticilerin bu felsefe hakkındaki bilgi, tecrübe ve mevcut kalite dokümantasyonu ve uygulamaları, demografik verileri ve bu otellerdeki tüm çalışanların karşılaştırmalı algılamaları ortaya konmuştur. Böylece, araştırma kapsamındaki otel işletmelerinin TKY anlayışında, mevki, yıldız sayısı ve hukuki yapılarına göre nerede oldukları ve bu işletmelerin güçlü ve zayıf yönlerinin neler olduğu ortaya konularak, ileride ortaya çıkabilecek çatışma noktalarına da işaret edilmiştir. Araştırmada, anket yöntemi kullanılmış olup, araştırmadan elde edilen bulgular, SPSS paket programıyla değerlendirilmiştir. Bulgulara bakıldığında, TKY felsefesi perspektifinde ilgili otellerin birçoğunda büyük eksiklikler ile fikir farklılıkarı ortaya çıkmıştır. Çalışmanın sonunda, tespit edilen eksiklikler ile fikir farklılıklarının giderilebilmesi ve TKY liderlik anlayışının ilgili otel işletmelerinde en iyi şekilde uygulanabilmesi amacıyla, birtakım önerilere de yer verilmiştir. Anahtar Kelimeler : Liderlik, Güçlendirme Toplam Kalite Yönetimi, Kuzey Kıbrıs Türk Cumhuriyeti, Stratejik Kalite Liderliği Güçlendirme Hazırlık Modeli.

ABSTRACT AN EVALUATIVE STUDY OF LEADERSHIP ASPECT OF EMPOWERMENT IN TURKISH REPUBLIC OF NORTHERN CYPRUS HOTEL ORGANIZATIONS FROM TOTAL QUALITY MANAGMENT PERSPECTIVE Hüseyin ARASLI Doctorate Dissertation, Business Department Supervisor : Prof.Dr.Hüseyin ÖZGEN January, 2000, 258 pages The tourism sector in TRNC is one of the leading sectors which can provide the island's economic development. Within this sector, hotel organizations is the vital part which provides the tourists with the best accommodation, food and beverage, and recreational facilities. Being a labor-intensive sector, it creates basically heterogeneous problem resulting from the characteristics of services. Furthermore, the other characteristics of services such as intangibility, inseparability, and perishability bring new problems out. These problems would be minimized in the whole organization thanks to the application of a total quality leadership. In the world, Total Quality Management is used as a management tool in order to increase the productivity, profitability,and service quality delivered of these organizations in manufacturing or service industries. In the light of information mentioned above, the main purpose of this study is to gather data on the empowerment dimension of TQM from upper, middle, and lower level staff within these organizations in TRNC, to evaluate those data by searching these hotel organizations' readiness for such a transition, and to come up with implications. In this connection, the four and five star hotels in TRNC have been chosen in the context of this research. Besides, the analysis of the TQM factors, the superiors' knowledge, experience, and existing quality documentation with its application about this philosophy, the demographic data, and in all these hotels the comparative perceptions of these staff have been discussed. That being the case, the possible conflict issues in the future have been pinpointed by outlining the positions and the strengths and weaknesses of these hotel organizations in the context of TQM according to rank, legal status, and number of stars. This research has been carried out through survey technique and the outcomes have been calculated and analyzed through the SPSS program. When the findings are considered, great deficiencies and perceptual differences emerged in most of the hotels from the perspective of TQM philosophy. At the end of the study, some implications have been put forward for the purpose of eliminating these great deficiencies and perceptual differences, and implementing TQM leadership in the best way in the related hotels. Keywords: Leadership, Empowerment, Total Quality Management, Turkish Republic Of Northern Cyprus, Strategic Quality Leadership Empowerment Readiness Model(S.Q.L.E.R.M).