Banka hizmetlerinde ilişki pazarlaması

Abstract

ÖZET BANKA HİZMETLERİNDE İLİŞKİ PAZARLAMASI Nuriye GÜREŞ Doktora Tezi, İşletme Anabflim Dalı Danışman : Prof.Dr.Serap ÇABUK Haziran, 2000, 122 Sayfa Pazarlamada yoğun bir değişim yaşanmaktadır. Ürün ve hizmetlerin sadece satışının gerçekleştirilmesi değil, müşterilerle karşılıklı olarak tatminin sağlandığı uzun vadeli ilişkilerin geliştirilmesi ve muhafaza edilmesi önem kazanmaktadır. İş dünyasındaki belirsizlik ve riskten dolayı, müşterilerle sağlam ve gelişmiş iyi ilişkilerin oluşturulması, işletmeler için zorunlu hale gelmektedir. Uzun süreli ilişkiler geliştirmenin, işletmeler açısından ve pazarlamadaki artan öneminden dolayı bu çalışmada, ilişki pazarlaması konusu ele alınmış ve detaylı olarak incelenmeye çalışılmıştır. Banka hizmetlerinde ilişki pazarlamasının uygulanıp uygulanmadığının, bankaların pazarlamanın hangi aşamasında olduğunun ve bankaların ilişki pazarlaması uygulamalarını etkileme olasılığı bulunan değişkenlerin belirlenmesi amacıyla da, bankalara yönelik bir araştırma yapılarak, ilişki pazarlamasının uygulamadaki durumu belirlenmeye çalışılmıştır. Anahtar Kelimeler: İlişki Pazarlaması, İlişkinin Kalitesi, Müşteri Tatmini, Hizmetin Kalitesi, İlişki Bankacılığı.

11 ABSTRACT RELATIONSHIP MARKETING IN BANKING SERVICES Nuriye GÜREŞ Doctorate Thesis, Business Department Supervisor: Prof. Dr. Serap ÇABUK June, 2000, 122 pages Marketing, as a business function has been going through rapid change globally. The common belief is that is no longer sufficient to realize sales for the benefit of the organization. Rather, today it is becoming increasingly important that the business develop and maintain longe range relations with the customer, based on mutual trust. Indeed, long term relations based on the mutual interests of business and customer are required by the changing business environments. Because long-term relations are important, this study aims at examining the concept of relationship marketing in detail. The specific purpose of this research is to determine if relationship marketing approach is applied in the banking industry first and second, to find out the level of marketing phase in banking industry. Furthermore, the study intends to determine the variables that has effects on relationship marketing. Keywords: Relationship Marketing, Relationship Quality, Customer Satisfaction, Service Quality, Relationship Banking.