Bankacılık sektöründe müşteri memnuniyeti oluşturulmasında algılanan hizmet kalitesinin rolü üzerine bir araştırma

Abstract

Hizmet işletmelerinin müşteri taleplerini karşılanmasında sundukları ürünlerin ve hizmetlerin kalitesi oldukça önemlidir. Günümüzde ürün çeşitliliğinin yanı sıra, hizmet ve düzenlemelerde de çeşitlenme görülmektedir. Bu durum hem şirketler arasındaki rekabeti artırmakta hem de hizmet ve kalite gibi işletmelerin müşteri memnuniyetini artıracak rekabet araçlarına önem vermelerine sebep olmaktadır. Günümüzde bir işletmenin rekabette ön plana çıkmasını sağlayacak en önemli unsurların başında daha kaliteli hizmetler sunmak ve sadakati artırıcı düzenlemeler yapmak gelmektedir.Bu araştırmada algılanan hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti ilişkisi, bankacılık sektörüne ilişkin müşteri beklentileri ve algıları arasındaki farklar ve bu farkların banka müşterilerinin sosyo demografik özellikleri ile olan ilişkisi incelenmeye çalışılmıştır. 511 banka müşterisiyle yüz yüze anket yoluyla elde edilen verilerin analiz sonuçlarına göre; müşteriler tarafından beklenen hizmet kalitesi ile müşteriler tarafından algılanan hizmet kalitesi arasında anlamlı farkın mevcut olduğu, müşterilerin algıladıkları hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti arasında anlamlı ve pozitif bir ilişkinin olduğuve müşterilerin sosyo demografik özelliklerden öğrenim durumu ile eğitim durumu arasında anlamlı ve negatif yönlü bir ilişki olduğu görülmüştür.Anahtar Kelimeler1. Hizmet2. Hizmet Kalitesi3. Hizmet Kalitesi Modelleri4.Algılanan Hizmet Kalitesi5.Servqual Modeli

For the service companies the products they serve and the service quality are so important to satisfy customers' requests. Today, besides the kinds of products, at services and arrangements diversification are seen. This situation not only increases the competition among the companies, but also makes way for the companies to give importance to the competition tools such as service and quality which enable satisfaction of customer. Nowadays, the most important thing which makes managements successful in competition is presenting the more quality service and making arrangements to increase satisfaction.In this study, in order to understand thoroughly the relation between perceived service quality and customer satisfaction; the discrepancy between the expectations and perceptions of customers related to banking services, and the relation between this discrepancy and customer satisfaction are tried to examine. According to the results of the questionnaire that was implemented face to face to 511 bank customers; there is a significant relation between the perceived service quality and expected service quality, there is a significant and positive relation between the perceived service quality and customer satisfaction and there is an avoidant relation between the perceived service quality and state of education which is one of the factors of socio-demographic characteristics of the bank customers.Keywords1. Service2. Service Quality3. Service Quality Models4.Perceived Service Quality5.Servqual Method