Customer relationship management in banking sector

Abstract

Son on yıl içerisinde önemi gün geçtikçe artan konulardan bir tanesi de ürün merkezli olmaktan müşteri merkezli olmaya geçiştir. Bugünün zor ekonomik şartlarında rekabet avantajını elde etmek isteyen şirketler için Müşteri İlişkileri Yönetimi ilk sırada yer almaktadır.Müşteri İlişkileri Yönetimi, şirketlerin şimdiki ve potansiyel müşterilerinin ihtiyaçlarını anlamalarını, önceden bilmesini ve bu ihtiyaçların yönetilmesini sağlayan iş stratejisidir. Müşteri İlişkileri Yönetimi şirketlerin, yaşanılan organizasyonel ve teknolojik değişikliklerden yararlanarak yönetimlerini müşteri davranışlarına göre biçimlendirdikleri bir iş sürecidir.Rekabetin ve zor ekonomik koşulların var olduğu günümüzde bankaların müşterilerini anlamaları, ne zaman, nasıl ve ne istediklerini bilmeleri gerekliliğini ortaya çıkarmıştır. Bankalar, müşterilerini tanıyarak ve anlayarak doğru stratejiler belirleyebileceklerdir. Böylece karlı müşteriler elde edilecek ve banka ile müşterileri arasındaki ilişki geliştirilecektir.Bu tez çalışmasının amacı; CRM stratejilerinin bankacılık sektörüne uygulanmasının analiz etmek, var olan bilgiler ışığında CRM'in uygulandığı bazı bankaların örneklerini incelemektir.Tez çalışmasında kullanılan metotlar;•Var olan bilgilerin ışığında CRM'in kronolojik gelişim şemasının oluşturulması ve CRM'in bankacılık sektörüne uygulanmasının incelenmesi•Elde edilen bilgilerin gruplandırılması•CRM stratejilerinin uygulandığı banka örneklerinin analiz edilmesi•Bankalarla yapılan birebir mülakatların değerlendirilmesi

One of the most major concerns of the last decades in business life is, to shift from a product oriented to a customer oriented. Customer Relationship Management (CRM) has become a top priority for companies who are seeking to gain competetive advantage in today's hard economic conditions.Customer relationship management is a business stragety that aims to understand, anticipate and manage the needs of an organization's current and potential customers. CRM is a strategic process, organizational and technological change whereby a company seeks to better manage its own enterprise arounds customer behaviour.Nowadays under this hard economic condition and in a challenging world of competition, banks should understand of what their customers' want, how and when they want it. With understanding, banks can make informed decisions to drive strategy, attract and retain the most profitable customers, expand customers relationships with the bank, and increase customers' lifetime value.The aim of this thesis is; to analyze the implementation of CRM strategies in Banking sector in the light of existing knowledge and analyzing the sample of implementations of CRM in banking sector. The methods that were used in this thesis are as follows;- Using the existing knowledge to prepare the scheme of evolution and analyzing of CRM implementation in banking field-Ordering the information gathering-Analyzing sample of banks which have been implemented CRM strategies-Evaluate interviews with banks.