İlişki yönetimi bağlamında çalışan ilişkileri: Otel işletmesine yönelik bir araştırma

Abstract

İlişki yönetimi, işletmelerin verdiği hizmetten fayda sağlamak isteyen dış müşterilerle ilişkileri ve dış müşterilerin tatmin olması, işletmenin amaçlarına ulaşması için görev yapan, iç müşterilerle ? çalışanlarla-, olan ilişkileri kapsamaktadır. İşletmeler amaçlarını gerçekleştirmek, çalışanlarının ve müşterilerinin istek ve ihtiyaçlarını karşılamak, onları mutlu etmek amacıyla onlarla sürekli ilişki içerisindedir.Hizmet sektörü kapsamında yer alan konaklama işletmeleri içerisinde otel işletmeciliğinde, ilişkilerin yönetimi oldukça önemli bir yönetim fonksiyonudur. Otel işletmeleri iç ve dış ilişkilerini yönetmek zorundadır. Otel işletmeleri; çalışanlarla, müşterilerle, tedarikçilerle, iş ortaklarıyla, kısaca tüm çevresi ile kurduğu ilişkiler sayesinde çalışanlarını, müşterilerini, rakiplerini tanıyabilmekte, onların istek ve ihtiyaçlarını karşılayabilmekte ve böylece işletme karlılığını koruyabilmektedir. Bu anlayıştan da ?ilişki yönetimi? kavramı doğmaktadır.Otel işletmelerinde ilişki yönetiminin başarısıyla uygulanabilmesi için ilişki yönetimi karması geliştirilmektedir. Güven, bağlılık ve iletişim kavramlarından oluşan ilişki yönetimi karması, üst yönetim tarafından ne kadar etkin kullanılırsa, yönetici- çalışan arasındaki ilişki de o kadar verimli olmaktadır. Yönetici- çalışan arasındaki olumlu ilişkiler de çalışanların memnuniyetini pozitif etkilemektedir. Çalışan memnuniyeti sonucunda sadık ve mutlu çalışanlar oluşmakta, böylece müşteri ilişkileri de olumlu etkilenerek müşteri memnuniyeti artmaktadır.Bu çalışma da, birinci bölümde ilişki yönetimi, geliştirilen ilişki yönetimi karması elemanları ve çalışan ilişkileri bağlamında yönetici- çalışan arasındaki ilişki açıklanmaktadır. İkinci bölümde otel işletmelerinde ilişki yönetiminin yönetici ? çalışan arasındaki ilişkilere etkisi ve bu ilişkinin çalışan memnuniyeti ile ilişkisi incelenmektedir. Üçüncü bölümde ise ilişki yönetimi bağlamında yönetici- çalışan arasındaki ilişkilerin değerlendirilmesine yönelik beş yıldızlı ve uluslar arası zincir otel işletmesinde gerçekleştirilen bir araştırmaya yer verilmektedir.Anahtar kelimeler: İlişki yönetimi, çalışan ilişkileri yönetimi, yönetici ve çalışan, otel işletmesi.

Relationship management covers the relationships with external customers, who want to benefit from the service provided by establishments, and the relationships with internal customers ? employees ? who work for the satisfaction of external customers and for the establishment?s attainment of its goals. In order to realize their goals, meet the requests and needs of their employees and customers and make them happy, establishments continually have relationships with them.The management of relationships is a quite important management function in hotel management among the accommodation establishments included in the scope of service sector. Hotel establishments have to manage their internal and external relationships. Thanks to the relationships hotel establishments form with employees, customers, suppliers, business partners, and briefly with their whole environment, hotel establishments are able to get to know their employees, customers and competitors, meet their requests and needs and, therefore, maintain the profitability of the establishment. From this understanding rises the concept of ?relationship management?.The relationship management mix is developed to successfully implement relationship management at hotel establishments. The efficient use of relationship management mix, composed of the concepts of trust, commitment and communication, by top management enables an efficient manager-employee interaction, too. The positive relationships between a manager and the employees positively affect the satisfaction of employees, and employee satisfaction results in loyal and happy employees. Therefore, customer relationships are also positively affected and customer satisfaction increases.In this study, in the first section, relationship management, the elements of the developed relationship management mix and the manager-employee relationship in the context of employee relationship management are described. The effect of relationship management at hotel establishments on manager-employee relationships and the association of this relationship with employee satisfaction are examined in the second section. The third section deals with a survey that was performed at a five-star and international chain hotel establishment to evaluate the manager-employee relationships in the context of relationship management.Key words: Relationship management, employee relationship management, manager and employee, hotel establishment.