An exploratory study on development and application of integrated customer loyalty management model (iclmm) -the case of a bank

Abstract

AN EXPLORATORY STUDY ON DEVELOPMENT AND APPLICATION OFINTEGRATED CUSTOMER LOYALTY MANAGEMENT MODEL (ICLMM)THE CASE OF A BANKby Hülya Gürsözer BÜYÜK SKENDERÖZET21. yüzyılda, müşteri payının önemi pazarda giderek artmakta, buna karşılık birçok şirket deorganizasyonlarının müşteri odaklı olduğunu belirtmektedir. Şirket yönetimleri,?Müşterilerimiz bizim için önemlidir.?, ?Ürünlerimizi, müşterilerimizin istek ve ihtiyaçlarınagöre tasarlarız.? gibi söylemlerde bulunmaktadır, ancak çok az şirket bu organizasyonmodelinin gereklerini çok iyi olarak yerine getirmektedir.Bu tezin amacı, ?Banka, müşterilerine nasıl bir hizmet sunduğunu düşünüyor??, ?Sunulanhizmetin, bu Banka'nın müşterileri tarafından algılanan seviyesi nedir?? sorularınıncevaplarını ve eğer çalışanların bakış açısı ile müşterinin algı düzeyi arasında bir fark var isebu farkı ortaya koymaktır.Bu çalışmada, anket yöntemi uygulanmıştır. Söz konusu çalışma için, 2 anket çalışmasıyapılmıştır. Anket çalışmalarından biri ?Entegre Müşteri Sadakat Yönetim Modeli?, diğeri ise?internet bankacılığı müşteri sadakat? anketidir. Her iki anket çalışmasındaki sorular 3 uzmantarafından sınıflandırılmıştır. Bu anket çalışmalarının sonuçları SPSS analiz aracı ile analizedilerek yorumlanmıştır.Entegre Müşteri Sadakat Yönetim Modeli alan çalışmasında, Banka'nın çalışanları, Banka'nınvizyonunu, misyonunu, iş süreçlerini, internet bankacılığı süreçlerini, insan kaynakları vb.konuları değerlendirmişlerdir. 119 soru, 50% Genel Müdürlük çalışanı, 50% şube çalışanıolmak üzere, 113 çalışan tarafından cevaplandırılmıştır. Bu anket çalışmasının amacı,Banka'nın yönetim kabiliyetini, sadakat yönetimini ve internet bankacılığı süreçlerinianlamaktır.nternet bankacılığı müşteri sadakat anket çalışmasında, Bankanın internet bankacılığısüreçlerinin değerlendirmesi, bu bankanın internet bankacılığı kullanıcıları tarafındanyapılmıştır. Ankette yer alan 92 soru, 140 internet bankacılığı kullanıcısı tarafındancevaplanmıştır. Bu anketin amacı, bu Banka tarafından sunulan internet bankacılığıhizmetinin, müşteriler tarafından nasıl algılandığını anlamaktır.Sonuç olarak, 2 anket çalışması sonuçları karşılaştırılmış ve çalışanların değerlendirmesi ilekullanıcıların algı düzeyinin neredeyse aynı seviyelerde olduğu ortaya çıkmıştır.

AN EXPLORATORY STUDY ON DEVELOPMENT AND APPLICATION OFINTEGRATED CUSTOMER LOYALTY MANAGEMENT MODEL (ICLMM)THE CASE OF A BANKbyHülya Gürsözer BÜYÜK SKENDERABSTRACTIn the 21st century, the importance of customer?s share is taking place in the market. Mostcompanies mention that their organizations are customer-centric organizations. Theycontinue; ?Our customers are important to us.? ?Our product designs are formed according toour customer needs and wants.? etc. but few companies fulfill this organizational modelperfectly.The aim of this thesis study is to reveal ?what the Bank is supposed to offer? and ?theperceived service level offered to the customers in this Bank? and to determine if a gap existsbetween the view of the employees and the perception of customers.In this research, the survey technique was used. For this thesis study, 2 field studies weredone. One of them is the ?Integrated Customer Loyalty Management Model? (ICLMM)survey; the other is ?e-banking Customer Loyalty? survey. All questions for both ICLMM ande-banking customer surveys were classified by three experts. The field study results wereanalyzed and interpreted by using SPSS tool.In the ICLMM field study, the Bank?s employees evaluated the bank?s vision, mission, workprocesses, e-banking processes, human resources etc. This survey has 119 questions, 113employees answered. (50% Head Office employees, 50% branch employees) The aim of thissurvey is to understand the management capabilities, loyalty management and the e-bankingprocesses of this Bank.In the e-banking customer loyalty field study, e-banking processes evaluation of this Bankwas done by e-banking users. This survey has 92 questions, 140 users answered. The aim ofthis survey is to understand how customers perceive e-banking services given by this Bank.At the end of this field study, all customers? answers revealed how they perceive the Bank?smanagement capabilities about e-banking.Finally, the 2 survey results were compared and they revealed that the evaluation byemployees and the perception by users were almost the same and there is no big gap.