An internet based system for monitoring patients and relatives` satisfaction rates in health services

Abstract

Bu çalışmanın amacı sağlık sektöründe kaliteyi geliştrmek için kilit sağlık kalite ve performans göstergelerinin görüntülenebildiği, kurum ve kuruluşlar arası kıyaslamaların yapılabildiği web tabanlı gösterge paneli sistemi oluşturmaktır. Bu kapsamda T.C. Sağlık Bakanlığının sağlık kurum ve kuruluşlarında uyguladığı hasta ve hasta yakını memnuniyet oranı kilit performans göstergesi örnek olarak sistemimizde geliştirilmiştir. Kurumsal gösterge paneli sistemleri yöneticiler ve karar vericilerin, kurum ve kuruluşlarının mevcut kalite ve performans durumlarını verimli bir şekilde görüntüleyebilmelerini sağlayan sistemlerdir. Gösterge paneli sistemleri bu amaçla kilit performans göstergelerini tek bir sistem altında toplar ve tek bir merkezden bu bilgilere kolay ve hızlı bir şekilde ulaşılmasını sağlarlar. T.C. Sağlık Bakanlığı da kalite ve performansı arttırmak amacıyla, çeşitli KPI'ların ölçümlenmesini ve değerlendirmesini yapmaktadır. `Hasta ve Hasta yakını memnuniyet oranı` bu KPI'lardan biridir. Çalışmamızda, mevcut durumda kağıt üzerinde yada telefon ile yapılan anket uygulaması, web tabanlı bir sisteme geçirilmiştir. Sistemde toplanan anket verileri ölçümlenir, hastane içinde yada hastaneler arasında karşılaştırılır ve değişik boyutlarda gösterilir. Sistemimiz üç katmanlı yapıdan oluşmaktadır; ilk kısımda anket verileri sisteme girilir, ikinci kısımda toplanan anket verileri web servisler aracılığıyla sunulur, son kısımdaysa yayımlanan veriler dashboard aracılığıyla gösterilir. Anket verileri ilişkisel veritabanında saklandığı için, her türlü görüntüleme ve mukayese işlemleri yapılabilmektedir. Mevcut uygulamada sadece sağlık kurumlarının ortalama memnuniyet oranı hesaplanmaktadır ve herhangi bir kıyaslama işlemi yapılmamaktadır. Yeni sistemin mukayese yeteneği sayesinde bu veriler kaliteyi arttırmaya yönelik olarak efektif bir şekilde kullanılabilmektedir.

The aim of the study is to develop an internet based dashboard system for monitoring health key performance indicators (KPI) to improve medical services quality with a benchmarking framework. The study implements `patients and patient relatives' satisfaction rates` of the Ministry of Health of Turkey organizations and institutions as a sample KPI. Enterprise Digital Dashboard (EDD) is an effective tool for executives to get a top level view of their corporate. Decision makers need to have easy access to knowledge such as patient satisfaction rate, mean length of stay and other KPIs. Dashboard systems gather and display KPIs in a centralized system for supporting quality improvement processes. The Ministry of Health of Turkey collects and measures several KPI's in order to improve quality and performance in health-care services. 'Patients and patients relatives' satisfaction rate is one of these KPI's. In this study, we implemented an internet based system for replacing the currently applied paper-based patient satisfaction survey. The collected answers can be measured, benchmarked between hospitals or different departments of the same hospital, and monitored in various dimensions. Our solution has three sub-systems; first system collects survey answers through web forms, second system publishes the survey result as web services, and the last system displays the received KPI values from web services in a dashboard. The new system performs monitoring in various dimensions and benchmarking because the information is stored in a relational database. In current system, only the average satisfaction rate of a hospital is calculated and there is no benchmarking performed on the results. The benchmarking capability of the new solution provides the effective use of the KPI's in quality and performance improvement.