For whom the phone rings: The Turkish call center industry and experience of work in multilingual call centers

Abstract

Bu çalışmada Türkiye çağrı merkezi endüstrisinin anahatları ve onun bir alt kolu olan çok-dilli çağrı merkezlerinde çalışanların işi deneyimleme biçimleri incelenmektedir. Çağrı merkezlerinin yaygınlaşması, işgücünün niteliklerine, merkezlerin coğrafi dağılımına, devletin ve kamu kuruluşlarının endüstri ile ilişkilerine, servislerin uluslararasılaşmasına ağırlık verilerek incelenmiş, Türkiye çağrı merkezi endüstrisinin dünyadaki yeri araştırılmıştır. Bu yeni işyerlerinde nasıl bir istihdam yaratıldığını, çalışma koşullarını, buralarda kimlerin çalıştığını, onların vasıfları, işe yaklaşımları, beklentileri ve iş tatminlerini tespit edebilmek için yarı-yapılandırılmış mülakat yöntemi seçilmiş, dört farklı tipteki şirketlerden işçilerle görüşülmüştür.Göçmen olanlar ve olmayanlar olarak iki farklı işçi grubu tespit edilmiştir. Çalışma, farklı hayat deneyimlerinin farklı iş deneyimlerine yol açtığını ve yaygın varsayımların aksine, görece yüksek maaşlı çok-dilli çağrı merkezlerinde bile geçici nitelikte bir istihdam yaratıldığını, ancak seçenekleri kısıtlı kimselerin çağrı merkezlerini bir iş fırsatı olarak gördüğünü iddia etmektedir.

This study scrutinizes the main features of the call center industry of Turkey and how the workers experience the work in multilingual call centers. The expansion of call centers is examined pertaining to the characteristics of workforce, the geographical distribution of centers, the relations with the state and public institutions, internationalization of services and the place of the Turkish call center industry in the world. Semi-structured interviews are selected as a research method in order to examine what kind of employment is being generated in these brand new workplaces, who works there, workers? skills, considerations of work, expectations and job satisfaction; in this sense interviews are conducted with workers from four different types of companies. Two different groups of workers are detected as immigrants and non-immigrants and it is suggested that different life experiences lead to different experiences of work. This study claims that contrary to widespread assumptions, even in relatively high-waged multilingual call centers, the generated employment is temporary and only those who have limited alternatives consider call centers as a job opportunity.