Service quality measurement -Case of an information technology company-

Abstract

ÖZET Servis Kalitesi Ölçülmesi - Bir Bilişim Teknoloji Şirketi Vaka Çalışması TEMUÇIN OKAN AKIN Servis kalitesi gün geçtikçe hizmet ve ürünleri farklılaştırmak için anahtar haline gelmektedir. Ana ürünlerin birbirine benzer hale gelmesiyle, yöneticiler servis kalitesinin pazarlamada yeni bir araç haline geldiğini saptamışlardır. Bu konudaki araştırmalar, servis kalitesinin müşteri memnuniyeti ve satm alma isteğiyle de ilişkili olduğunu göstermektedir. Bu yüzden de, bir şirket için servis kalitesini ölçmek ve geliştirmek önem kazanmıştır. Bu araştırma, bir şirketin servis kalitesi açısından performansını ölçme ve bu konudaki eksikliklerini belirlemeyi amaçlamaktadır. Bunların yanısıra, servis kalitesini etkileyebilecek hususlar ve firma özellikleri kullanılarak servis kalitesini, memnuniyeti ve satın alma isteğini belirleyen en önemli faktörler araştırılmaktadır. Bu amaçla, servis kalitesinin ölçülmesi konusunda daha önce yapılmış çalışmalar incelenmiş ve bu araştırmalarda kullanılan değişkenlerden oluşan bir model (Parasuraman, Zeithaml ve Berry, 1985) uygulanmıştır. Servis kalitesini etkileyen en önemli faktörleri bulmak ve servis kalitesi açısından oluşan eksiklikleri belirlemek amacıyla hazırlanan anket, bilişim sektöründe faaliyet gösteren bir şirketin 34 kurumsal müşterisinden toplam 93 kişiye uygulanmıştır. Toplanan bilgilerin istatiksel değerlendirmeleri için SPSS kullanılmış ve frekans analizleri, Pearson korelasyonu, güvenilirlik analizi, faktör analizi ve diskriminant analizi kulanılmıştır. Çıkan sonuçlar kısaca özetlenecek olursa, servis kalitesini etkileyen en önemli faktörler hizmet vermeye hazır olma, güvenilirlik ve itimattır. Sonuçlar, memnuniyet ve satın alma isteğinin de servis kalitesiyle yakın ilişkili olduğunu göstermektedir. Çalışmada, anketi cevaplayanların kişisel özelliklerinin ve müşteri firma özelliklerinin servis kalitesi konusundaki beklenti ve algılarda etkili olmadığı belirlenmiştir. İstatistiksel test vusonuçlan ve testlerin yorumları çalışmanın ilgili bölümlerinde daha detaylı olarak sunulmaktadır. Çalışmanın son bölümünde, yönetici, bilişim teknolojisi sektörü ve yeni araştırmalar için öneriler sunulmaktadır. Bulgular, müşteride servis beklentisinin oluşmasından servisin sunulmasına kadar geçen aşamaların servis kalitesinde oluşan eksikliklerin belirlenmesi için daha detaylı incelenmesi gerektiğini göstermektedir. Ayrıca, servis kalitesi, memnuniyet ve satın alma isteği arasındaki ilişki, ileride yapılacak araştırmalar için önemli olabilecek bir konudur vııı

ABSTRACT Service Quality Measurement - Case of an Information Technology Company by TEMUÇİN OKAN AKIN Service quality has been increasingly identified as a key factor in differentiating service and products. Managers, with core products becoming similar to each other, have discovered that service quality has become the new era in marketing. Literature in this area also indicates that service quality is closely related to satisfaction and purchase intention. Therefore, evaluating and improving the service quality of a company has become an emerging issue. This study aims to measure the performance of a company in terms of service quality and identify deficiency areas in its service quality. Furthermore, the determinants of service quality, satisfaction and purchase intention are also investigated using items that might affect service quality and client company characteristics. For this purpose, previous studies about measurement of service quality have been carefully examined and a theoretical model (Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1985) which includes the variables of these previous studies has been utilized. In order to explore the deficiency areas in terms of service quality and determine the most important dimensions affecting service quality, a questionnaire has been conducted with 93 respondents in 34 clients of an information technology company. The data collected has been statistically analyzed by using SPSS where frequency analysis, Pearson correlation's, reliability analysis, factor analysis and discriminant analysis are used to reach the results. A short overview of these results show that responsiveness, reliability and assurance are the most important dimensions affecting service quality. The results also show that satisfaction and purchase intention strongly correlate with service quality. The study has shown that demographic profile of the respondents and client companycharacteristics do not have an affect on expectations and perceptions of service quality. The statistical test results and their interpretation are presented in the related sections of the study in greater detail. The study ends with implications for the managers, information technology sector and for further research. The implications show that the steps between formation of service expectations and delivery of service should be examined in details for exploring the deficiency areas in terms of service quality. Furthermore, the relation between service quality, purchase intention and satisfaction is always open to discussion and further research. VI