Development of a framework on ethical issues based on complaint data about electronic commerce

Abstract

Bir firmanın etik iş prensipleriyle çalışması, firma ve müşterisi arasında güvene dayalı bir bağ oluşturur, ve her iki taraf için tatmin ötesi yararlı sonuçlar sağlar. Ancak elektronik ticaret (e-ticaret), henüz yeni bir iş modeli olduğundan yeterli etik standartlardan yoksundur. Tüketicilerin on-line mağazalar hakkındaki şikayetleri, e-ticaretle etik risk taşıyan alanların saptanıp, analiz edilmesinde etkin bir araç olarak kullanılabilir. Bu bakımdan, Türkiye ve Amerika Birleşik Devletler' indeki tüketici şikayetlerinden yola çıkarak, on-line mağazalara yönelik potansiyel sorunlarla ilgili etik bir çerçeve geliştirmek hedeflenmiştir. Bu tez çalışmasında, önce iş ahlakı ile ilgili derinlemesine, sonra tüketici şikayet davranışı ile ilgili temel yazın taraması sunulmuştur. Ampirik araştırmanın amaçlan ise:. Amerikalı ve Türk tüketicilerin şikayet etme eğiliminin bulunması,. Şikayetlerin, on-line iş alanları ve on-line mağaza türlerine göre frekans dağılımının belirlenmesi. On-line mağazalar ile ilgili başlıca şikayet alanlarının saptanması, ve on-line mağazalar arasında karşılaştıkları şikayet türleri açısından bir farklılık olup olmadığının bulunması,. Bulunan şikayet alanlarının sınıflandırılması, ve vu. Şikayette bulunanların duygu ve tutumlarının anlatılmasıdır. Bilgi edinmeye yönelik olan bu araştırmada, Türkiye ve Amerika' daki şikayet web sitelerinden ikincil veri toplanmaktadır. Amerika'dan 4019, Türkiye'den ise 80 şikayet mektubuna içerik analizi yapılarak erik risk taşıyan potansiyel alanlar belirlenmektedir. Türkiye'deki şikayetlerde bir artış eğilimi saptanmakta, Amerika' daki şikayetler ise 2001 yılında en yüksek düzeye ulaşmaktadır. Amerikan ve Türk şikayetlerinde on-line iş alanları arasındaki dağılım ve on-line mağazaların çeşitliliği bakımından farklılıklar bulunmaktadır. Amerikan şikayetlerinin çoğu Internet hizmet sağlayıcılar ile ilgili bulunurken, Türkiye'deki şikayetlerin çoğunun on-line mağazalara yönelik olduğu saptanmıştır. On-line mağazalarla ilgili şikayetlerin, mağazanın türüne göre farklılık gösterdiği görülmüştür. Ayrıca, Amerika'da 18 farklı on-line mağaza tipi bulunurken, Türkiye'de bu sayı sadece dokuz çeşittir. Bulunan 96 farklı şikayet alam, içerik analizi sonucunda 11 kategori altında sınıflandırılmıştır. Tüketicilerin duygu ve tutumları bir dizi önerge ile anlatıldıktan sonra da, e-ticaret ile ilgili olarak etik bir çerçeve sunulmuştur. Son olarak, çalışma bulgularının tüketiciler, özel sektör yöneticileri, kamu ve yasal kuruluşlar, ve akademik sektör ile ilgili implikasyonlan belirtilmiştir. Bu tezin literatüre çeşitli yönlerden katkısı bulunmaktadır. İlk olarak, etik bir çerçeve oluşturmada, ulaşılabilen tüm on-line tüketici şikayetlerini kullanması bakımından tek çalışmadır. İkinci olarak, e-ticarete yönelik iş ahlakı hakkında yapılan ilk çalışmalardandır. Son olarak, iş ahlakı, tüketici şikayet davranışı, ve e-ticaret literatürlerine katkılarından dolayı disiplinlerarası bir çalışmadır. vıu

Ethical business practices of a company create a relationship, which depends on trust and confidence, between the consumers and the company, and provides mutually rewarding consequences. However, since the electronic commerce (e- commerce) is a new business model it does not have adequate ethical standards. Consumer complaints about on-line stores are an effective tool for exploring and analysing the ethical risk areas of e-commerce. Therefore, in this dissertation, it is aimed to develop an ethical framework by exploring the potential ethical issues about on-line stores based on the consumer complaints in United States of America (USA) and in Turkey. In this study, first an in-depth literature review about business ethics, and the basic literature about consumer complaint behavior are presented. The objectives of the empirical research are:. to find out the complaining tendency of American and Turkish consumers, t to find out the frequency distribution of complaints among on-line businesses and among on-line stores,. to identify the major complaint areas about on-line stores, and to explore whether there are any differences among on-line stores regarding the type of complaints that they receive,. to classify the complaint areas, and. to describe the feelings and attitudes of complainants. This is an exploratory research, which collects secondary data from the complaint web sites both in USA and Turkey. From USA 4019 complaint letters, and from Turkey 80 letters have been content analysed in order to detect the potential ethical risk areas. It is found that the Turkish complaints show an increasing tendency, while US complaints exhibit a peak point at 2001, There are differences between USA and Turkey about the distribution of complaints among on-line businesses and about the variety of on-line stores. In USA, complaints about Internet service providers constitute majority of total complaints, while in Turkey complaints about on-line stores compound the majority of complaints. In USA, there are 18 different store types, whereas in Turkey, there are only nine store types. It is found that there are 96 different complaint areas; and they are classified under 1 1 complaint categories through the content analysis process. After describing the feelings and attitudes of consumers through a series of research proposals, an ethical framework for e- commerce is presented. The study ends with the implications for consumers, for business managers, for legal and governmental entities, and for academia. This dissertation contributes to tjie literature in multiple ways. First of all, this study is unique, since it employs all the available on-line complaints as a tool to develop an ethical framework. Secondly, this thesis is one of the initial studies in the field of business ethics and electronic commerce. Finally, this is an interdisciplinary study, which contributes to business ethics literature as well as to literature on complaint behavior and electronic commerce. VI