A simulation based decision support system for workforce management in call centers

Abstract

Yüzlerce operatörün çalıştığı ve günde binlerce çağrının karşılandığı çağrı merkezlerinde iş gücü planlaması çok kritik bir konudur. Çağrı geliş hızlarının gün içinde büyük değişiklik gösterdiği çağrı merkezlerinde, müşteri memnuniyetinin belli bir seviyenin altına düşmemesi için, çalışan operatör sayısının da oldukça esnek bir şekilde planlanması ve gerektiğinde mevcut operatör atamalarının hızlı bir şekilde güncellenmesi gerekmektedir. Literatürde Erlang C hesaplamalarına dayalı olarak geliştirilen ve yaygın olarak kullanılan kuyruk modelleri analitik sonuç verseler de, genelde gerçek sistemi basitleştiren ve modelin gerçeklenmesini tehlikeye sokan varsayımlar içermektedir. Bu tip kısıtlayıcı varsayımların bulunmadığı benzetim modelleri ise çağrı merkezlerinde her zaman aralığı için gerekli olan uygun personel sayısının elde edilmesi ve verilen bir vardiya planının performansının ölçülmesinde ön plana çıkmaktadır. Benzetim modelinin bu avantajları karar destek sistemlerinin kullanıcıya esneklik ve kolaylık sağlayan ortamı ile birleştirildiğinde, çağrı merkezlerinde iş gücü planması ve performans raporlaması daha etkin ve verimli hale gelmektedir. Bu çalışmada Türkiye'nin en büyük bir çağrı merkezlerinden birinden elde edilen gerçek verilerle benzetim tabanlı bir karar destek sistemi geliştirilmektedir. Kullanıcı arayüzleri insan-makina etkileşimi göz önüne alınarak tasarlanmış ve böylece karar destek sisteminin kullanışlılığının, işlevselliğinin ve etkinliğinin arttırılması hedeflenmiştir.

Workforce Management is critical in the call centers where thousands of calls are handled by hundreds of agents everyday. In a call center, where the call arrival rates tend to fluctuate during the day, the agent allocation plans are required to be planned flexible and the number of operating call center agents ought to be updated whenever needed, in order to keep the customer satisfaction level over a predefined level. Workforce plans are usually generated by the use of queuing models that are based on Erlang-C calculations. However, they have assumptions that oversimplify the real system and jeopardize the validation of the model. At this point, the simulation models, which do not have such restrictive assumptions, are becoming popular in calculating the required number of agents for each time period and measuring the performance of a given shift schedule. The combination of the advantages of simulation with a flexible and user-friendly decision support system environment provides more effective and efficient workforce planning and performance reporting in call centers. In this study, a simulation based decision support system, DSS is developed that runs on real time data for one of the largest call centers in Turkey. The graphical user interfaces, GUIs are designed in accordance to the man-machine interaction consideration to increase the usability, functionality and effectiveness of the DSS.