Multi-dimensional trust formation in Neobanks and its implications for users` perceived risk

Abstract

Güven, bankacılık sektörü için müşteri ilişkilerinde en önemli faktörlerden biridir. Neobanklar (bir diğer adıyla yeni nesil bankalar) finansal teknolojiler alanındaki en yeni oyunculardır ve hızlı adapte ettikleri yeni teknolojiler ve sundukları daha iyi müşteri tecrübesi ile geleneksel bankalara meydan okumaktadırlar. Güven faktörünün, kullanıcıların neobankları kullanıp kullanmamasındaki etkisi neobanklar için kritiktir çünkü, neobanklar bankacılık lisansı olmayan, üçüncü taraf olarak işlemleri yöneten teknoloji şirketleridir ve geleneksel bankalarla aynı yönetmeliklere tabi değildirler. Bu araştırma iki ana şeyi incelemektedir; birincisi, algılanan itibar ve algılanan uygulama kalitesinin, güven faktörünün üç boyutunu (yeterlilik, yardımseverlik ve dürüstlük) nasıl etkilediği ve ikincisi ise bu güven boyutlarının ikiönemli sonucu nasıl etkilediği; kullanılan neobanka bağlı kalma isteği ve neobank hakkındaki risk algısı. Bu çalışma sonucu göstermektedir ki, algılanan itibar ve algılanan uygulama kalitesi, güveni önemli ölçüde etkilemektedir ve aynı zamanda, kullanıcıların bir neobanka bağlı kalma isteği algılanan güven ve algılanan riskten etkilenmektedir. Ayrıca, algılanan kalite, algılanan itibarı olumlu yönde etkilemektedir ve algılanan itibar ile algılanan risk arasında negatif bir ilişki vardır.

Trust is one of the most important factors for a good customer relationship in banking industry. Neobanks (also known as challenger banks) are the new players of fintech ecosystem and they challenge the traditional banks by offering state-of-the-art technologies and creating a better user experience. The importance of trust in users; decision to use fintech is a significant interest to neobanks because they are digital only companies without a physical branch network and they are not regulated as traditional banks. This empirical study primarily explores how reputation and application quality affect trust formation and secondly, how the trust dimensions impact willingness to depend on the neobank and perceived risk. The results indicate that perceived reputation and perceived app quality significantly improves trust and trust reduces perceived risk while positively influencing users' willingness to depend on a neobank. Additionally, perceived app quality positively effects perceived reputation and perceived reputation lowers perceived risk.