Müşteri ilişkileri yönetimi açısından veri madenciliği yöntemi ve hizmet sektörü üzerine bir uygulama

Abstract

Bu çalışmada, Müşteri İlişkileri Yönetiminin (CRM) işleyiş sürecinde Veri Madenciliğinin yerini ve önemini incelemek ve ortaya koymaktır.Veri Madenciliğinin yaygın olarak kullanıldığı en önemli alanlardan biri Müşteri İlişkileri Yönetimi'dir.Bu amaçla çalışmanın birinci bölümünde CRM ve Elektronik Müşteri İlişkileri Yönetimi(E-CRM) tanımları yapılmıştır. İkinci bölümde, CRM süreci üzerinde durulmuştur. Üçüncü bölümde Veri Madenciliği Yönetimi ve kullanılan teknikler ayrıntılı olarak incelenmiştir. Dördüncü bölümde, özel bir bankada müşterilerin davranışları incelenmiş ve Karar Ağaçları ile müşteri davranışlarını en çok etkileyen değişkenler analiz edilmiştir. Sonuç bölümünde ise yapılan uygulamadan elde edilen bulguların yorumları yapılmıştır.

The main purpose of this thesis is to study and bring up the place and importance of Data Mining in the process of Customer Relationship Management (CRM). One of the widely applied areas of data mining is CRM.Having this mind in the first chapter, CRM and Electronic Customer Relationship (E-CRM) was described. In the second chapter, CRM process was given. Through the third chapter, Data Mining Management and Data Mining Techniques is examined in a detailed fashion. The fourth chapter is on the private bank? customers behaviour is determined, one of the techniques of Data Mining, and then the variables mostly effecting customers? behaviors are analyzed by Decisions Trees.Lastly, in conclusion, the findings of the applied case were interpreted.