The effect of experiential marketing on customer satisfaction and loyalty : A study on Starbucks

Abstract

Bernd H. Schmitt'in deneyimsel pazarlama modelinden yola çıkarak hazırlanan bu çalışmada, deneyimsel pazarlamanın müşteri memnuniyeti ve sadakati ile olan ilişkisi incelenmiştir. Hizmet sektörü ve özellikle zincir kahve mağazaları pazarı için deneyimsel pazarlamanın etkili bir pazarlama iletişimi stratejisi olduğunu vurgulamak isteyen bu çalışmayla, deneyimsel pazarlamanın tüketici davranışları üzerindeki etkisi ele alınmıştır.Çalışmanın verisi 306 Starbucks müşterisinden toplanmış ve SPSS programı kullanılarak analiz edilmiştir. Analizler sonucunda, tüketiciler tarafından en çok ve en az beğenilen deneyimsel pazarlama öğeleri, müşteri memnuniyeti ve sadati üzerinde etkili olan stratejik deneyimsel pazarlama modülleri ve farklı hedef kitlelerin deneyimsel pazarlamaya olan yaklaşımları arasındaki farklar ortaya çıkarılmıştır. Ayrıca, deneyimsel pazarlama konusunda yapılacak ileriki çalı?malarda kullanılmak üzere yeni bir kavramsal model de bu çalışma kapsamında sunulmuştur.Anahtar Kelimeler: Deneyimsel pazarlama, marka deneyimi, müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati, kahve zincirleri pazarı

Primarily inspired from Bernd H. Schmitt?s experiential marketing model, this study is focused on the relationship between experiential marketing, customer satisfaction and loyalty. With an objective to investigate experiential marketing as an effective tool in marketing communications, this study detected the effect of experiential marketing efforts on consumer behavioral outcomes to provide insight into the services sector and especially the coffee chain store market.Data were collected from 306 Starbucks consumers and a series of SPSS analyses were undertaken. As a result of the analyses, the most and least rewarded experiential marketing items, the effective strategic experiential marketing modules and besides the differences in different target groups? approach to the concept were found and understood. Besides, a new conceptual model was developed to be used in further research investigating the concept of experiential marketing.Keywords: Experiential marketing, brand experience, customer satisfaction, customer loyalty, coffee chain store market