Duygusal emek faktörünün hizmet kalitesi ve işe yabancılaşma üzerindeki etkisi

Abstract

Bu tez çalışmasının amacı, sağlık çalışanlarının sergiledikleri duygusal emek davranışlarının, hizmet kalitesi ve işe yabancılaşma üzerindeki etkisini belirlemek, aynı zamanda işe yabancılaşmanın hizmet kalitesi üzerindeki etkisini incelemektir. Örneklem grubunu İstanbul ilinde faaliyet gösteren A sınıfı özel bir hastanede görev yapan 207 sağlık çalışanı oluşturmaktadır. Veri toplama yöntemi olarak anket tekniği tercih edilmiştir. Sağlık çalışanlarına demografik özellikler, duygusal emek, hizmet kalitesi ve işe yabancılaşma ile ilgili ölçeklerin yer verildiği dört bölümden oluşan anket formu uygulanmıştır. Anketlerden elde edilen veriler SPSS 25.0 istatistik paket programıyla analiz edilerek değerlendirilmiştir. Yapılan analizler sonucunda, duygusal emeğin hizmet kalitesi ve işe yabancılaşma üzerindeki etkisi pozitif yönlü olarak saptanmıştır. Duygusal emek bileşenlerini oluşturan; yüzeysel, derin ve samimi davranış bileşenlerinden sadece samimi davranışın hizmet kalitesi ile arasında anlamlı bir ilişki olduğu gözlenmiştir. Yüzeysel davranışın işe yabancılaşma üzerindeki etkisi pozitif, samimi davranışın işe yabancılaşma üzerindeki etkisi ise negatif yönde bulunmuştur. Bunun yanı sıra, işe yabancılaşmanın hizmet kalitesi üzerinde negatif yönde bir etkisinin olduğu tespit edilmiştir.

The purpose of this reserach is to present and study the effects of emotional labor behaviors on service quality and work alienation, as well as effects of work alienation on service quality. The sample group is formed by 207 health professionals who work A class private hospitals located in İstanbul. Survey method is preferred for data collection. The survey that is applied to the health professionals mentioned above has four different parts including demographic features, emotional labor, service quality and work alienation. Data collected by the survey answers were analysized and evaluated by SPSS 25.0 statistical package program. As a result of analysis, it is stated that emotinal labor has positive effects on service quality and work alienation. It is observed that between behavior components which form emotinal labor behavior such superficial, profound and sincere behaviors, solely sincere behavior style has significant relation with service quality. While the effect of superficial behavior on work alienation is positive, effect of sincere behavior on work alienation is found negative. In addition to this, it is found that the effect of work alienation on service quality is negative.