Terör olaylarının turistik talebe etkisi: İlişkisel pazarlama bakış açısıyla İstanbul`daki 4 ve 5 yıldızlı otellerde bir uygulama

Abstract

Terörizm, tüm dünyayı gerek ekonomik gerek siyasi gerekse toplumsal anlamdaolumsuz etkileyen bir olgudur. Her geçen gün etkisini tüm dünya ülkelerindeartıran terör faaliyetleri, özellikle de Türkiye turizmine ekonomik anlamda darbevurmaktadır. Ekseriyetle hizmet veren kuruluşlar, önceden yaşanmış ya dayaşanması olası terör eylemleri sebebi ile turistik talep düşüşü sorunu ile karşıkarşıya kalmaktadır. Hizmet kuruluşları arasında yer alan otel işletmeleri, terörünyarattığı talep düşüşünü en aza indirgeyebilmek için modern pazarlamayöntemlerinden olan ilişkisel pazarlama faaliyetlerini uygulamaya başlamıştır.İlişkisel pazarlama uygulamalarının temelinde yatan ana husus, müşteri ile kurulansadakat ve bağlılık ilişkisidir. İlişkisel pazarlamada, işletme ile müşteri arasındagüvene dayalı bir bağ ve sadakat durumu söz konusudur. Bu bağlamda Türkiye'ninen önemli turistik şehirlerinden biri olan İstanbul'da yer alan 4 ve 5 yıldızlı toplam292 otelin rastlantısal olarak seçilen müşterilerine 4 farklı dilde 327 adet anketuygulanmıştır. Bu çalışmada, terör olaylarının turistik talebe etkisinin,İstanbul'daki 4 ve 5 yıldızlı otellerin uyguladıkları ilişkisel pazarlama bakışaçısıyla değerlendirilmesi amaçlanmıştır. Çalışmanın evrenini İstanbul'da yer alan4 ve 5 yıldızlı otellerin yerli ve yabancı müşterileri oluşturmaktadır. Veri toplamaaracı olarak yüz yüze anket yöntemi kullanılmıştır. Araştırma verileri üzerindeVaryans analizi (One-Way Anova Analizi) ve bağımsız örneklem t-testi uygulanmıştır.Araştırma sonrasında elde edilen sonuçlara göre; İstanbul'u ziyaret edenlerinçoğunluğunu kadınların, evlilerin, 36-45 yaş grubunun, serbest meslek ve memurkesiminin, üniversite mezunu olanların, yerli turistlerden 1001-2000$ arası geliriolanların, yabancı turistlerden 2001-3000$ aylık geliri olanların oluşturduğugörülmüştür. Yerlilerden Ege ve İç Anadolu bölgesinden gelenlerin; yabancılardan iseAvrupa Kıtasından gelenlerin yoğun olduğu saptanmıştır. Ziyaretçilerin genelininİstanbul'u ziyaret etmek istemelerindeki amacın, tatil-eğlence ve kültür-sanat-tariholduğu görülmüştür. Müşterilerin, genel olarak Türkiye içerisinde meydana gelenterör faaliyetlerinden olumsuz etkilendikleri saptanmıştır. Fakat yapılan analizsonucunda, otel işletmelerinin müşterileri ile kurduğu bağ ve güvenin, terörünolumsuz etkisini belli bir oranda azalttığı tespit edilmiştir.

Terrorism is a phenomenon that negatively affects the whole world both in economic,political and social terms. Each passing day increases the impact of terrorist activitiesin all countries of the world, especially in the economic sense is a blow to tourism inTurkey. For the most part, the service providers are faced with the problem of touristdemand decline due to previously experienced or possible terrorist acts. The hotelestablishments started to apply relational marketing activities, in order to minimize thedemand decline caused by terrorism. The bases of relational marketing practices areloyalty and engagement relationship which established with customer. In relationalmarketing, there is a trust and loyalty between the enterprise and the customer. In thiscontext, in Istanbul which is one of the Turkey's most important touristic city havebeen applied 327 questionnaires in 4 different languages to 4 and 5 star hotel'scustomers. In this study, it is aimed to evaluate the effect of terrorist incidents ontouristic demand from the relational marketing perspective of 4 and 5 star hotels inIstanbul. The population of the study consists of domestic and foreign customers of 4and 5 star hotels in Istanbul. Face to face questionnaire was used as data collectionmethod. Variance analysis (One-Way Anova Analysis) and independent sample T-Testwere applied on the research data. According to the results obtained after the research;It was seen that the majority of the visitors to Istanbul were women, married, 36-45age group, self-employed and civil servants, university graduates. It was seen thatdomestic tourists have monthly income of 1001-2000 $; foreign tourists have monthlyincome of 2001-3000$. In addition, natives from the Aegean and Central Anatoliaregion; foreigners from the European Continent were found to be dense. It was seenthat the aim of the visitors to visit Istanbul in general was holiday-entertainment andculture-art-history. Customers are adversely affected by the terrorist acts that occurredin Turkey in general. However, as a result of the analysis, it was determined that theengagement and trust established by hotel businesses with their customers reduced thenegative effect of terrorism to a certain extent.