Dönüşümcü liderlik ile müşteriye yönelik üretkenlik karşıtı iş davranışları arasındaki ilişki: Karşılıklı tanıma saygısı ve karşılıklı değerleme saygısının aracı rolü

Abstract

Günümüzde konaklama işletmeleri genelde müşteri ilişkileri yönetimi konusunda istenen başarıyı yakalayamamaktadır. Bu durumun en önemli sebeplerinden biri müşteriye yönelik üretkenlik karşıtı iş davranışlarıdır. İşletmeler bu davranışları önlemek için farklı liderlik tarzlarına ihtiyaç duymaktadır. Literatürde bu konuda sınırlı sayıda çalışma olması nedeniyle bu çalışmada müşteriye yönelik üretkenlik karşıtı iş davranışlarını azaltmada dönüşümcü liderliğin yanı sıra karşılıklı tanıma saygısı ve karşılıklı değerleme saygısının etkili olup olmadığına odaklanarak bu alandaki bulgu eksikliğinin giderilmesi düşünülmektedir. Bu araştırmanın amacı, dönüşümcü liderlik ile müşteriye yönelik üretkenlik karşıtı iş davranışları arasındaki ilişkiyi ortaya koymak ve bu ilişkide karşılıklı tanıma saygısı ve karşılıklı değerleme saygısının aracı rolünü test etmektir. Araştırmanın örneklemini, Nevşehir ilindeki konaklama işletmeleri yönetici ve çalışanları oluşturmaktadır (n=293). Bu çalışmada veriler Avolio ve Bass (2004) tarafından geliştirilen Çok Faktörlü Liderlik ölçeğinin dönüşümcü liderlik alt boyutunu, Clarke ve arkadaşlarının (2019) ve yine Clarke ve Mahadi'nin (2017) çalışmalarından Türkçeye uyarlanan karşılıklı tanıma saygısı ve karşılıklı değerleme saygısı ölçeklerini, Hunter ve Penney'in (2014) çalışmalarındaki müşteriye yönelik üretkenlik karşıtı iş davranışları ölçeği ve bu ölçeğe Power ve Lundsten (2005) çalışmasından yararlanılarak bizzat yazarlar tarafından eklenen ifadelerden oluşan soruları kapsayan bir anket yardımıyla toplanmıştır. Veriler, Doğrulayıcı Faktör Analizi ve Yapısal Eşitlik Modeli yardımıyla analiz edilmiştir. Araştırma bulgularına göre; dönüşümcü liderliğin müşteriye yönelik üretkenlik karşıtı iş davranışları üzerinde negatif etkiye sahip olduğu saptanmıştır. Benzer şekilde sadece karşılıklı tanıma saygısının müşteriye yönelik üretkenlik karşıtı iş davranışları üzerinde negatif etkiye sahip olduğu ortaya konmuştur. Buna karşın dönüşümcü liderliğin hem karşılıklı tanıma saygısını hem de karşılıklı değerleme saygısını pozitif etkilediği tespit edilmiştir. Ayrıca dönüşümcü liderlik ile müşteriye yönelik üretkenlik karşıtı iş davranışları ilişkisinde karşılıklı tanıma saygısı aracı etkiye sahip iken, karşılıklı değerleme saygısının aracı etkiye sahip olmadığı ortaya konmuştur. Son olarak çalışmanın bazı kısıtları olduğu belirtilmiş, araştırmaya konu değişkenler ile ilgili olarak konaklama işletmeleri yöneticilerine ve çalışanlarına yönelik bazı öneriler yer verilmiş ve gelecekte alanda araştırma yapacaklar için önerilerde bulunulmuştur. Anahtar Kelimeler: Dönüşümcü Liderlik, Müşteriye Yönelik Üretkenlik Karşıtı İş Davranışları, Karşılıklı Tanıma Saygısı ve Karşılıklı Değerleme Saygısı.

Today, hospitality businesses generally cannot achieve the desired success in customer relations management. One of the most important reasons of this situation is customer‐directed counterproductive work behaviors. Businesses need different leadership styles to prevent such behaviors. Due to the limited number of studies on this subject in the literature, it is thought to eliminate the lack of findings in this field by focusing on whether mutual recognition respect and mutual appraisal respect as well as transformational leadership has effect on reducing customer‐directed counterproductive work behaviors or not in this study. The purpose of this study is to reveal the relationship between transformational leadership and customer‐directed counterproductive work behaviors and to show the mediating roles of mutual recognition respect and mutual appraisal respect in the relationship between two variables. The sampling of the study consists of executives and employees in hospitality businesses in Nevsehir Province (n=293). The data in this study was collected with the help of a questionnaire including the transformational leadership sub-dimension of the Multi-Factor Leadership scale developed by Avolio and Bass (2004), the scales of mutual recognition respect and mutual appraisal respect adapted to Turkish from the studies of Clarke and colleagues (2019) and Clarke and Mahadi (2017), customer‐directed counterproductive work behaviors scale designed by Hunter and Penney (2014) and items added to this scale by the authors themselves by using the studies of Power and Lundsten (2005). The data were analyzed with Confirmatory Factor Analysis and Structural Equation Modelling.According to the research findings; it was determined that transformational leadership had a negative effect on customer‐directed counterproductive work behaviors. Similarly, it has been demonstrated that only mutual recognition respect has a negative effect on customer‐directed counterproductive work behaviors. However, it has been determined that transformational leadership positively affects both mutual recognition respect and mutual appraisal respect. In addition, it was revealed that mutual recognition respect has a mediating effect in the relationship between transformational leadership and customer‐directed counterproductive work behaviors, but mutual appraisal respect does not have a mediating effect in this relationship. Finally, it has been stated that there are some limitations of the study, some suggestions have been made for managers and employees in hospitality businesses and some suggestions have been made for future researchers related to the variables of the research.Key Words: Transformational Leadership, Customer‐Directed Counterproductive Work Behaviors, Mutual Recognition Respect and Mutual Appraisal Respect.