Perceptions of service quality: An investigation of self-service technologies in banking and its effect on customer satisfaction

Abstract

Bu çalışmada, SSTQUAL ölçeğinin gelişmiş video teller makinesine (VTM) benzeyen Extreme Transaction Machine (XTM) gibi yeni teknolojiler kullanan Türkiye'deki katılım bankalarına uygulanabileceği tespit edilmiştir. Ölçekle alakalı bazı değişiklikler yapılması gerekse bile yine de farklı endüstriler ve farklı self servis teknolojileri (SST) için uyarlanabilir ve genelleştirilebilir bir ölçek olduğu görülmüştür. XTM'in hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati arasında doğrudan olumlu bir ilişki tespit edilmiştir. Müşteri memnuniyetinin de müşteri sadakati üzerinde etkili olduğu bulunmuştur. Ayrıca, müşteri sadakati ile XTM hizmet kalitesi arasındaki ilişkide, müşteri memnuniyetinin ara değişken etkisi yaptığı anlaşılmıştır. Bu model, Türkiye'deki katılım bankalarındaki XTM veya XTM'e benzeyen SST hizmet kalitesiyle ilgili algıları, müşteri memnuniyetini ve müşteri sadakati düzeyini ölçmek için uygulanabilir. Bu çalışmanın amaçları için internet üzerinden toplanan 165 anket yanıtı kullanılmıştır. Anketler, XTM teknolojisini kullanan tek banka olan Kuveyt Türk Katılım Bankası'nın, cihazı kullanmış müşterilerine gönderilmiştir. Buna ek olarak, çalışma XTM'in bulunduğu tek konum olan İstanbul'da yapılmıştır.Anahtar Kelimeler: Self Servis Teknolojisi, Self Servis, Hizmet Kalitesi, Müşteri Sadakati, Müşteri Memnuniyeti, XTM.

In this study we found that the SSTQUAL scale can be applied to Participation Banks in Turkey and can be used for new technologies like the Extreme Transaction Machine (XTM) which is an advanced type of Video Teller Machine (VTM). Though the scale may need to be pruned, it is still considered a generalizable scale that can be replicated in different industries and for different self-service technologies (SSTs). A direct positive relationship does exist between service quality of XTM and the two dependent variables customer satisfaction and customer loyalty. Customer satisfaction also is found to have an effect on customer loyalty. Furthermore, customer satisfaction was found to have a mediating effect on the relationship between the service quality of XTM and customer loyalty. This model can be used again to measure the customer satisfaction and loyalty levels of customers along with their perceptions about service quality of the XTM at Participation Banks in Turkey or for XTM similar technologies. A total of 165 online survey responses were used for the purposes of this study. The surveys were sent to customers of the Kuveyt Turk Participation Bank which is the only bank to use the XTM technology. Additionally, the XTM is only located in Istanbul, Turkey which is where the study took place.Key Words: Self-Service Technology, Self-Service, Service Quality, Customer Loyalty, Customer Satisfaction, XTM.