İlişki pazarlaması ve müşteri değeri yaratmada müşteri samimiyeti

Abstract

m ÖZET Ekonomik ve sosyal hayatta meydana gelen değişmeler insanların tüketim alışkanlıklarını değiştirmekte buna paralel olarak da bu talepleri karşılamaya çalışan işletmelerin pazarlama anlayışları da değişmektedir. İşletmeler uzun zamandır sundukları mal ve hizmetlerde iyileştirmeler yapmak yolu ile müşteri tatmini ve bağlılığını sağlama anlayışını sürdürdüler. Ancak günümüzde gerek tüketici taleplerindeki değişimin etkisi gerekse yoğun rekabet baskısından dolayı müşterilerle karşılıklı olarak tatminin sağlandığı uzun vadeli ilişkilerin geliştirilmesi ve muhafaza edilmesi anlayışına dayanan ilişki pazarlaması anlayışı giderek öne çıkmaktadır. İlişki pazarlaması kavratmmn getirmiş olduğu yeni anlayış mevcut müşterilerin muhafazasına ve kurulmuş olan ilişkiyi uzun döneme taşımaya odaklıdır. Bu çerçevede uzun dönemde müşteri bağlılığım sağlamada müşteri değeri kavramı ilişki pazarlaması anlayışı çerçevesinde incelenmiş ve müşterilerle uzun dönemli kalıcı bir ilişki geliştirmede bir müşteri değeri biçimi olan müşteri samimiyeti kavramı incelenmiştir. Anahtar Kelimeler: İlişki Pazarlaması, Müşteri Değeri, Uzun Dönemli Müşteri İlişkileri, Müşteri Samimiyeti

IV ABSTRACT Dynamism occured in social and economic life result in changes in consumption patterns of people. Firms marketing methods are also changing in order to meet this demand. Firms have long been folloving the establishment of customer satisfaction and loyalty by improving the quality of their goods and services supplies. Yet today, relationship marketing which is based on the establishment mutual satisfaction and development and maintanence of long term relations between firm and customer, is gradually becoming more important because of both the effect of customer changing demands and pervasive competition. This new approch triggered by relationship marketing is focuset on the maintance of existing customer and to extend present relationship to the long term. In this framework, in order to extend customer loyalty in the long run, customer value concept is examined in the vicinity of relationship marketing and customer intimacy concept which is a customer value approach to develop a stable and long term relations with customers, is discussed as well. Keyword: Relationship Marketing, Customer Value, Long Term Customer Relationship, Customer Intimacy