Duygusal emek ve tükenmişlik ilişkisi: Çağrı merkezi müşteri temsilcileri üzerine bir araştırma

Abstract

Bu çalışmanın evrenini çağrı merkezinde çalışan 427 müşteri temsilcisioluşturmaktadır. Çağrı Merkezi müşteri temsilcileri ve çalışmanın örneklemini ise305 müşteri temsilcisi oluşturmaktadır. Bu kapsamda örneklem seçimi yapılmayıpevrenin tümüne ulaşılmaya çalışılmıştır. Doldurulan 315 anket formundan 10 tanesielenerek çalışma 305 anket formu üzerinden gerçekleştirilmiştir. Katılımcılara; 13sorudan oluşan Duygusal Emek Ölçeği; 22 sorudan oluşan Maslach TükenmişlikÖlçeği ile birlikte demografik soruları da içeren bir anket uygulanmıştır. Araştırmasonucunda elde edilen verilerin analizinde tanımlayıcı istatistikler, açımlayıcı faktöranalizi ve korelasyon analizi uygulanmıştırDuygusal emek ve tükenmişlik arasındaki ilişkide demografik değişkenlerbazında yapılan incelemede, kadınların derinlemesine davranış ve doğal duygudavranışları arttıkça duygusal tükenmişlik, duyarsızlaşma ve kişisel başarı hissindeazalma düzeylerinin azaldığı tespit edilmiştir. Erkeklerde ise, derinlemesine davranışve doğal duygu davranışları arttıkça duygusal tükenmişlik azalmaktadır. Duygusalemeğin yaş ile ilişkisi incelendiğinde ise, yaş arttıkça duygusal emek azalmaktadır.Tecrübe ile duygusal emek ilişkisi incelendiğinde tecrübe arttıkça yüzeysel vederinlemesine davranış azalmaktadır. Yaş ile tükenmişlik ilişkisi incelendiğinde, yaşarttıkça duyarsızlaşma azalmaktadır. Tecrübe ile tükenmişlik incelendiğinde, tecrübearttıkça duygusal tükenmişlik artmaktadır.Araştırma sonucunda çağrı merkezi çalışanlarının yüzeysel davranış iletükenmişlik düzeyleri arasında anlamlı bir ilişki tespit edilememiştir. Fakatderinlemesine ve doğal duygu davranışları ile tükenmişlik arasında negatif yönlü birilişki tespit edilmiştir. Tükenmişlik azaldıkça derinlemesine ve doğal duygudavranışları artmaktadır.Anahtar Kelimeler: Duygusal Emek, Tükenmişlik, Çağrı Merkezi, MüşteriTemsilcisi.

The aim of this study is to scrutinize the relationship between emotionallabour and burnout on call center customer representatives who get throughemotional labour intensely.Target population of this study forms 427 customer representatives who workat call center. Call center customer representatives and 305 customer representativessample the research. In that context, there is not sample choice and tried to reach thewhole target population of the study. The research was carried out on 305questionnaires form within 315 removing 10 questionnaires. Sample survey,emotional labour scale consisting of 13 questions, Maslach burnout scale consistingof 22 questions together with survey technique including demographic questions. Foranalysis of the research findings, exploratory factor analysis and correlation analysisare applied.In the study that examined demographic variables between emotional labourand burnout, when women natural and deeply behaviours increase; burnout,depersonalisation, and the feeling of personal failure burnout diminish. But for men,when natural and deeply behaviours increase, emotional burnout diminishes. Whenthe relation with emotional labour and age researched, as age increases, emotionallabour decreases. When the relation between experience and emotional labourexamined, as experience increases, superficial and deeply behaviour diminish. Therelation with burnout and age; as age increases, burnout diminishes. When therelation between experience and burnout examined, as experience increases, burnoutincreases too.At the end of the research on call center employees, there is not significantdifference between superficial behaviour and burnout. However, there is avoidantrelationship between deeply, natural emotion behaviours and burnout. As burnoutdiminishes, deeply, natural emotion behaviours increase.Key Words: Emotional Labour, Burnout, Call Center, CustomerRepresentatives.