Havalimanı araç kiralama şirketlerinde hizmet kalitesi değerlendirmesi: Sabiha Gökçen Uluslararası Havalimanı örneği

Abstract

Kısa dönemli araç kiralama sektörü yoğun rekabetin yaşandığı bir sektördür.Müşterilerin tüketim kalıplarının değişmesi ile birlikte kısa dönemli araç kiralamagünlük yaşamın vazgeçilmez bir unsuru olmuştur. Kısa dönemli araç kiralamada hizmetkalitesini etkileyen pek çok unsur bulunmakta ve müşterilerin algıladıkları hizmetkalitesi farklılık gösterebilmektedir.Bu araştırmanın amacı, araç kiralama şirketi müşterilerinin algıladıkları hizmetkalitesini incelemektir. Araştırmada, farklı müşteri gruplarına yönelik hizmet kalitesineyönelik görüşlerinin farklılıkları da araştırılmıştır. Bu amaçla Sabiha GökçenHavalimanı'nda kısa dönemli araç kiralayan 379 müşteriye yönelik anket çalışmasıyapılmıştır. Araştırmada, nicel araştırma yöntemlerinden tarama yöntemi kullanılmıştır.Araştırma, İstanbul'da bulunan uluslararası Sabiha Gökçen Havalimanı'nda bulunanaraç kiralama şirketlerinden araç kiralayan yerli ve yabancı yolcular ile sınırlıdır.Araştırma 30.05.2019 tarihi ile 15.06.2019 tarihleri arasında yapılmıştır. AraştırmadaEkiz vd. (2009) tarafından geliştirilen Araç Kiralamada Hizmet Kalitesi RENTQUALÖlçeği kullanılmıştır. Araştırma sonucunda müşterilerin araç kiralama şirketlerininhizmetlerine yönelik algılanan kalite algısının yüksek olduğu saptanmıştır. Yapılanfaktör analizi sonucunda araç kiralama hizmet kalitesi ölçeğinin genel hizmet kalitesi vearaç teslimi hizmet kalitesi olmak üzere iki alt boyuttan oluştuğu ve genel hizmetkalitesi ve araç kiralama hizmet kalitesinin pozitif yönde ve orta düzeyde birbirinietkilediği saptanmıştır. Ayrıca, araç teslim hizmet kalitesi boyutunda ilk defa araçkiralayan müşteriler ile iki defa ve dört ve dörtten fazla kiralayanlar arasında farklılıktespit edilmiştir. Araştırmanın sonunda elde edilen bulgulara göre hizmet kalitesineyönelik öneriler de geliştirilmiştir.

There is intense competition in the short term car rental sector. Changingconsumption patterns of customers has made short-term car rental an indispensableelement of daily life. There are many factors affecting the quality of service in shorttermcar rental and the perceived service quality of the customers varies.The aim of this research was to examine the car rental companies perceive thequality of service of its customers. In this research, differences of opinions about servicequality towards different customer groups were investigated. For this purpose, a surveywas conducted for 379 customers renting short-term vehicles at Sabiha Gökçen Airport.In the research, quantitative research method was used. The research is limited todomestic and foreign passengers who rent a car from the car rental companies at theinternational Sabiha Gökçen Airport in Istanbul. The research was conducted between30.05.2019 and 15.06.2019. In the study, Ekiz et al. (2009) developed by RENTQUALScale of Service Quality in Vehicle Rental. As a result of the research, it wasdetermined that the perceived quality perception of the customers towards the servicesof car rental companies was high. As a result of the factor analysis, it was found that thescale of car rental service quality consisted of two sub-dimensions as general servicequality and vehicle delivery service quality and it was found that general service qualityand car rental service quality had positive and moderate effects on each other. Inaddition, the difference in the quality of vehicle delivery service quality betweencustomers who rented vehicles for the first time and those who rented twice, four andmore than four. According to the findings obtained at the end of the research,suggestions for service quality were developed.