Mobil uygulamaların sunduğu uygulama içi içerik veya hizmet satın alan tüketicilerin satın alma sonrası davranışları

Abstract

Satın alma sonrası süreçte tüketiciler, beklentileri karşılanmadığında tatminsizlik yaşamakta ve işletmeye karşı olumsuz duygular beslemektedir. Tüketiciler tatminsizliklerini gidermek ve olumsuz durumu ortadan kaldırmak amacıyla çeşitli davranışlar sergilemektedirler. Bu durum; tüketici odaklı bir pazarlama anlayışının olduğu günümüzde işletmelerin önemle üzerinde durmaları ve yönetmeleri gereken bir süreç olarak gözükmektedir. Bu çalışmanın amacı tüketicilerin satın aldıkları uygulama içi içerik veya hizmet ile ilgili tatmin durumları ve tatminsizlik halinde nasıl bir şikâyet davranışı sergilediklerini incelemektir. Bu doğrultuda Zonguldak merkez ilçesinde uygulama içi içerik veya hizmet satın alan tüketiciler üzerinde anket çalışması yapılmıştır. Anket verileri SPSS 22.0 programı ile analiz edilmiştir. Verilerin analizinde tanımlayıcı istatistikler ve ki-kare analizi kullanılmıştır. Tatmin düzeyi ile herhangi bir uygulama içi içerik veya hizmeti satın alma sonrası yaşanan sorunla harekete geçme ve tatmin düzeyi ile ilk şikâyet memnuniyeti arasında anlamlı bir ilişki olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca satın alınan uygulama içi içerik veya hizmetin fiyatı ve sorunun önem derecesi ile hiçbir şey yapmama muhtemel hareket tarzı arasında anlamlı bir ilişki olduğu tespit edilmiştir.

In the post-purchase process, consumers are dissatisfied when their expectations are not met and they have negative feelings towards the enterprise. Consumers exhibit various behaviors in order to eliminate their dissatisfaction and to eliminate the negative situation. This situation in the present day, where a consumer-oriented marketing approach is taking place, seems to be a process that businesses need to emphasize and manage. The purpose of this study is to examine the satisfaction level of consumers concerning the in-app content or service that they have bought and how they exhibit a complaint behavior in case of dissatisfaction. In this direction, a survey was made on consumers who purchased in-app content or services in the central of Zonguldak. The survey data were analyzed with SPSS 22.0 program. Descriptive statistics and chi-square analysis were used to analyze the data. It was found that there was a significant relationship between the level of satisfaction and acting with the problem after purchasing any in-app content or service and the first complaint satisfaction. In addition, it was found that there was a significant relationship between the amount of in-app content or service purchased and the importance level of the problem with the possible mode of action that doing nothing against the problem.