Sağlık kurumlarında kurumsal imajın hasta memnuniyetine etkilerinin belirlenmesine yönelik bir alan araştırması

Abstract

Bu çalışma, hastaların kurumsal imaj ve hasta memnuniyeti düzeylerinin sosyo-demografik ve tanımlayıcı özelliklerine göre farklılık gösterip göstermediğini belirlemek ve kurumsal imajın hasta memnuniyeti üzerine etkilerini incelemek amacıyla yapılmıştır. Araştırmanın evrenini, Sivas Numune Hastanesi'nden hizmet alan hastalar oluşturmaktadır. Örneklem sayısı ise 382 olarak belirlenmiştir. Araştırmadan elde edilen veriler SPSS 22.0 programı kullanılarak analiz edilmiştir. Verilerin analizinde frekans, yüzde, ortalama, standart sapma gibi tanımlayıcı istatistikler ile hipotezlerin test edilmesinde Mann-Whitney U, Kruskal-Wallis H testleri ve korelasyon analizinden faydalanılmıştır.Araştırma sonucunda, hastaların kurum imajı ve hasta memnuniyeti düzeyleri arasında pozitif yönlü ve istatistiksel olarak anlamlı ilişki olduğu saptanmıştır. Hastaların tanımlayıcı özelliklerinin kurum imajı ve hasta memnuniyeti algılamalarında farklılık oluşturup oluşturmadığını incelemek amacıyla yapılan analiz sonuçları; yaş, cinsiyet, öğrenim durumu, meslek, gelir durumu ve sosyal güvence değişkenlerinin anlamlı; medeni durum, yaşanılan şehir ve hastaneye başvuru sıklığı değişkenlerinin ise istatistiksel olarak anlamsız olduğunu ortaya koymuştur. Son olarak Sivas Numune Hastanesi'nde hastaların almış oldukları hizmetten memnun oldukları, bu memnuniyet algısında `kalite` faktörünün önemli bir etkisi olduğu ve Sivas Numune Hastanesi'nin olumlu bir kurum imajının olduğu görülmüştür.

This study was conducted to determine whether patients ' corporate image and patient satisfaction levels differ according to their socio-demographic and descriptive characteristics and to examine the effects of corporate image on patient satisfaction. Population of the study is composed of patients receiving services from Sivas Numune Hospital. The sample number of the study was determined as 382. Data obtained from the study have analyzed using the SPSS 22.0 program. In the analysis of the data, to test hypotheses Mann-Whitney U, Kruskal-Wallis H tests and correlation analysis and descriptive statistics such as frequency, percentage, mean, standard deviation were used. As a result of the study, positive and statistically meaningful correlation was found between the corporate image and patient satisfaction levels of the patients. The results of the analysis conducted to examine whether the descriptive characteristics of the patients differ in the corporate image and patient satisfaction perceptions; age, gender, education status, occupation, income status and social security variables were meaningful; marital status, living city and hospital referral frequency were statistically insignificant. Finally, it was observed that the patients were satisfied with the service they received at Sivas Numune hospital and that the `quality` factor in this sense of satisfaction had an important effect and that Sivas Numune Hospital had a positive corporate image.