Identification of factors affecting the e-service adoption: An empirical investigation

Abstract

E-hizmet kullanımı yaygınlaşmakta ve insanların günlük hayatında önemli bir yer teşkil etmektedir. E-hizmetler çeşitli faydalar sunmalarına rağmen, benimseme sorunları kısıtlı olarak kullanılmalarına neden olmaktadır. Bu bağlamda, e-hizmetlerin kullanımını yaygınlaştırmak için kullanıcıların ihtiyaçlarını ve beklentilerini belirlemek önem kazanmaktadır. Bu çalışmanın amacı, davranışsal, normatif ve kontrol inanç yapılarının belirleyicilerini içeren bir e -hizmet benimseme modeli geliştirmek ve doğrulamaktır. Gerçek kullanıcılar faktör belirleme sürecine katılmış ve alan uzmanları her faktörü ilgili inanç türü altında gruplandırmıştır. Gerçek kullanıcıların ve uzmanların katılımı kesin ve etkili sonuçlar elde etmeye yardımcı olmuştur. Önerilen araştırma modeli, 217 e-hizmet kullanıcı verisini temel alan kısmi en küçük kareler yöntemi ile doğrulanmıştır. Ardından, nicel araştırmanın bulgularını teyit etmek ve kavramak için yarı-yapılandırılmış görüşmeler yapılmıştır. Ayrıca, gerçek kullanım verileri incelenmiş ve görev ve görüşme analizlerinin bulguları ile karşılaştırılmıştır. Sonuçlar duygusal faktörler (algılanan eğlence ve teşviğe değer verme), fonksiyonel faktörler (beklenen fayda ve algılanan kullanılabilirlik), teknolojik faktörler (algılanan cihaz taşınırlığı ve algılanan her yerden ve her zaman erişim) ve algılanan davranışsal kontrolün e-hizmet kullanım niyeti üzerinde anlamlı bir etkiye sahip olduğunu göstermektedir. Buna ek olarak, e-hizmet kullanım niyetinin e-hizmet kullanımının temel bir etmeni olduğu bulunmuştur. Bulgular müşteri odaklı ve e-hizmet tabanlı uygulama geliştirme ve politika oluşturma için yararlı öneriler sağlamaktadır.

E-service usage has become widespread and constitutes a significant place in the daily life of people. Despite the diversity of benefits offered by e-service, adoption problems cause reduced exploitation of e-services. In this regard, in order to extend the use of e-services it has become essential to determine the needs and expectations of users. The aim of this study is to develop and validate an e-service adoption model that comprises determinants of behavioral, normative and control belief structures. Actual users collaborated to the process of factor determination, and domain experts grouped each factor under the related belief types. The involvement of actual users and experts helped to obtain precise and efficient results. The proposed research model was validated with the partial least squares method based on 217 e-service users' data. Then, semi-structured interviews were conducted to confirm and comprehend the findings of the quantitative study. In addition, actual usage data were examined and compared with the findings of the task and interview analyses. The results show that affective factors (perceived enjoyment and value to incentive), functional factors (expected benefit and perceived usability), technological factors (perceived device mobility and perceived ubiquity) and perceived behavioral control have a significant effect on the intention to use e-services. Moreover, the intention to use e-services is found to be an essential driver of the e-service usage. The findings provide useful recommendations for the development of the application and the policymaking that are customer-oriented and e-service based.