Özel spor işletmelerinde hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve sadakati (mücadele sporları hizmeti üretenlere yönelik bir inceleme)

Abstract

Bu araştırmada özel spor işletmelerinden hizmet alan üyeler üzerinde hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati değişkenlerinin spor işletmelerinin hizmet üretimine olan etkisi incelenecektir. Elde edilen bu bilgiler, özel spor işletmelerinin etkin bir pazarlama stratejisi geliştirmesinde yararlı olacaktır. Pazarlama stratejisi bileşenleri içerisinde tüketicinin özellikleri, tercihleri ve beklentileri yer almaktadır. Çalışmamızın evrenini Ankara`da faaliyet gösteren ve mücadele sporları hizmeti üreten 12 spor kulübünün müşterisi olan 1140 kişi oluşturmaktadır. Basit tesadüfi yöntemle tespit edilerek izin alınan 12 spor kulübünün müşterileri olan 288 kişi ise örneklemimizi oluşturmuştur. Elde edilen veriler bilgisayar ortamına aktarılarak analiz edilmiştir. Verilerin normal dağılım gösterip göstermediklerine göre değişkenleri test edecek parametrik ya da nanparametrik test istatistikleri (0.01) ve (0.05) önem derecesinde analiz edilmiştir. Değişkenlerin arasındaki ilişkilerin belirlenmesinde (0.05) önem düzeyinde pearson korelasyon analizi kullanılmıştır. Müşteri sadakatinin hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini belirleyebilmek için (0.01) önem düzeyinde regreasyon analizi kullanılmıştır.Bireylerin cinsiyetleri ve spor kulübüne gelme amaçlarına göre hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti, müşteriyi elde tutma, müşteri sadakati ve toplam ölçek değerleri arasında anlamlı fark bulunamamıştır. Bireylerin medeni durumları ve hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve sadakati, müşteriyi elde tutma boyutlarında bekar bireyler lehine anlamlı fark çıkmıştır.

In this research, the effect of service quality, customer satisfaction and customer loyalty variables on service production of sports enterprises will be examined.This information will be useful for private sports enterprises to develop an effective marketing strategy. The marketing strategy components include the characteristics, preferences and expectations of the consumers.The universe of our study consists of 120 sports clubs operating in Ankara and producing combat sports services. 1200 people, who are the customers of the club to be determined by simple random method, formed our sample. The data obtained will be transferred to the computer and analyzed. According to whether the data show normal distribution, parametric or nanparametric test statistics to test the variables were analyzed with a significance level of (0.01) and (0.05). Pearson correlation analysis was used to determine the relationships between the variables (0.05). In order to determine the effect of customer loyalty on service quality and customer satisfaction (0.01), the importance analysis was used.There was no significant difference between service quality, customer satisfaction, customer retention, customer loyalty and total scale values according to the gender of the individuals and their purpose of coming to sports club. There was a significant difference in the marital status and service quality of the individuals, customer satisfaction and loyalty, and customer retention in favor of single individuals.