Spor örgütlerinde iç girişimcilik ve müşteri yönlü davranışlar geliştirmede içsel pazarlama algısı ve algılanan örgütsel desteğin aracılık rolü

Abstract

Tezin amacı, aktif katılımcılara spor hizmet ve programları hazırlayıp sunan örgüt çalışanlarının iç girişimcilik ve müşteri yönlü davranışlar geliştirmelerindeki içsel pazarlama algısı ve algılanan örgütsel desteğin aracılık rolünün üzerindeki etkisini incelemektir.Araştırmanın evrenini, İstanbul Büyükşehir Belediyesine bağlı Gençlik ve Spor Müdürlüğü ve İstanbul Spor Etkinlikleri ve İşletmeciliği Ticaret AŞ (Spor İstanbul)'de çalışanlar; örneklemini ise basit rastgele örnekleme yöntemi ile belirlenen (n=583) gönüllü katılımcılar oluşturmaktadır. Katılımcılara tanımlayıcı form, iç girişimcilik davranışı, müşteri yönlü davranış, içsel pazarlama algısı ve algılanan örgütsel destek ölçekleri uygulanmıştır. Ölçeklerden elde edilen veriler SPSS 25.0 paket programında kaydedilmiş ve analizler bu program üzerinden yapılmıştır. İstatistiksel süreçte; Mann Whitney U, Kruskal Wallis-H, Spearman Korelasyon ve Regresyon analizleri kullanılmıştır.Bulgulardan elde edilen verilere göre çalışanların iç girişimcilik, müşteri yönlü davranış, içsel pazarlama algısı ve örgütsel destek algısısının iyi düzeyde olduğu görülmüştür.Çalışanların demografik özellikleri ile iç girişimcilik davranışı alt boyutları karşılaştırıldığında; cinsiyet ile yenilikçilik ve genel iç girişimcilik eğilimi, yaş ile yenilikçilik, eğitim düzeyi ile yenilikçilik, risk alma/üstlenme ve inisiyatif kullanma yetkinliği (öngörü), mesleki deneyim ile genel iç girişimcilik eğilimi, statü ile risk alma/üstlenme ve gelir düzeyi ile risk alma/üstlenme alt boyutlarında istatistiksel açıdan anlamlı bir fark gözlenmiştir.Çalışanların demografik özellikleri ile müşteri yönlü davranış ve alt boyutları karşılaştırıldığında; cinsiyet ve mesleki deneyim değişkenleri ile kişisel ilişki geliştirme boyutunda, eğitim düzeyi ile müşteri yönlü davranış genel skorunda, müşteri ihtiyaçlarını anlama, doğru hizmet ve hizmet hazırbulunuşluğu boyutlarında anlamlı bir farklılık vardır. Statüye göre müşteriye özel ilgi gösterme ve müşteriyle kişisel ilişki geliştirme, gelir düzeyi ile müşteri ihtiyaçlarını anlama ve hizmet hazırbulunuşluğu boyutlarında da anlamlı bir fark vardır. Ancak yaş ile müşteri yönlü davranış ve alt boyutları arasında anlamlı bir farklılık yoktur. İçsel pazarlama algısı ve alt boyutları ile eğitim düzeyi, mesleki tecrübe, statü ve gelir düzeyi değişkenleri arasında olduğu gibi cinsiyet ile içsel pazarlama genel skoru, iletişim ve bilgi paylaşımı, somut yararlar, soyut ve sosyal yararlar alt boyutlarında da anlamlı farklılık vardır. Ayrıca yaş ile içsel pazarlama algısı genel skoru, bireysel ihtiyaçlara yönelik yönetici ilgisi, soyut ve sosyal yararlar alt boyutlarında da anlamlı farklılık belirlenmiştir. Örgütsel destek algısı ile yaş, eğitim düzeyi, mesleki tecrübe, statü ve gelir düzeyi değişkenleri arasında anlamlı bir farklılık bulunmaktadır. Fakat cinsiyet ile algılanan örgütsel destek arasında farklılık istatistiksel açıdan anlamlı değildir.İçsel pazarlama algısı ve alt boyutları ile iç girişimcilik davranışı ve alt boyutları arasında zayıf ve orta düzeyde olumlu yönde bir ilişki bulunduğu ve içsel pazarlama algısının iç girişimcilik davranışını olumlu yönde etkilediği tespit edilmiştir. İçsel pazarlama algısı alt boyutları ile müşteri yönlü davranış alt boyutları arasında zayıf ve orta düzeyde pozitif yönde bir ilişki görüldüğü ve içsel pazarlama algısının müşteri yönlü davranışı olumlu yönde etkilediği belirlenmiştir. Algılanan örgütsel destek düzeyi ile iç girişimcilik davranışı ve alt boyutları arasında zayıf ve orta düzeyde pozitif yönde bir ilişki bulunduğu, algılanan örgütsel desteğin iç girişimcilik davranışını olumlu yönde etkilediği tespit edilmiştir. Algılanan örgütsel destek düzeyi ile müşteri yönlü davranış ve alt boyutları arasında zayıf ve orta düzeyde pozitif yönde bir ilişki bulunduğu ve algılanan örgütsel desteğin müşteri yönlü davranışı olumlu yönde etkilediği görülmüştür.

The aim of the thesis is to examine internal marketing and customer perception of intrapreneurship directional behavior of the active participants in the development of sports facilities and programs of the organization submits employees and the effect of the mediating role of perceived organizational support. The universe of the research is effectuated by the Istanbul Metropolitan Municipality, Youth and Sports Directorate and Istanbul Sports Events and Management Trade Inc. (Sports Istanbul) employees while the sample is formed by volunteer participants identified by simple random sampling method (n = 583). Descriptive form, internal entrepreneurship behavior, customer oriented behavior, internal marketing perception and perceived organizational support scales were applied to the participants. The data obtained from the scales were recorded in SPSS 25.0 package program and analyzes were implemented on this program. In the statistical process, Mann Whitney U, Kruskal Wallis-H, Spearman Correlation and Regression analyzes were used. According to the data obtained from the findings, it is realized that the general level of employees' perception of internal entrepreneurship, customer oriented behavior, internal marketing perception and organizational support is decent.When the demographic characteristics of the employees and the sub-dimensions of internal entrepreneurship behavior are compared; a statistically significant difference was observed in the sub-dimensions of gender and innovation and general internal entrepreneurship tendency, age and innovation, education level and innovativeness, competence to take risks, take responsibility and ability to use initiative, foresight, professional experience and general tendency of internal entrepreneurship, status and risk taking / undertaking, income level and risk taking / undertaking. When the demographic characteristics of the employees and customer-oriented behavior and sub-dimensions are compared; there is a significant difference in dimensions of gender and professional experience variables and personal relationship development, education level and customer oriented general score, understanding customer needs, correct service and service readiness. There is also a significant difference in the dimensions of status and offering special attention to the customer and developing personal relationship, income rate and understanding customer needs and service readiness. However, there is no significant difference between age and customer-oriented behavior and sub-dimensions.There is also a significant difference in sub-dimensions of internal marketing perception and education level with all its sub-dimensions, professional experience, status and income level variables as it is recorded in gender and internal marketing overall score, communication and information sharing, concrete benefits, abstract and social benefits.Additionally, significant differences were determined in the sub-dimensions of age and internal marketing perception overall score, executive attention to individual needs, abstract and social benefitsThere is a significant difference between the variables of organizational support perception and age, education level, professional experience, status and income level. However, the difference between gender and perceived organizational support is not statistically significant. It was realized that there is a weak and moderately positive relationship between internal entrepreneurship behavior and its sub-dimensions. Also, it was identified that internal marketing perception is the predictor of internal entrepreneurship behavior. It was determined that a weak and moderately positive relationship between ınternal marketing perception sub-dimensions and customer oriented behavior sub-dimensions. Also, it was identified that internal marketing perception positively affects customer oriented behavior. It was detected that a weak and moderately positive relationship between perceived organizational support level and internal entrepreneurship behavior and its sub-dimensions. Also, it was realized that perceived organizational support predicted internal entrepreneurship behavior. It was observed that a weak and moderately positive relationship between perceived organizational support level and customer-oriented behavior and its sub-dimensions, and perceived organizational support had a positive effect on customer oriented behavior.