Konaklama işletmelerinin hizmet kalitesinin değerlendirilmesi için sezgisel bulanık AHP ve TOPSIS yöntemlerinin kullanılması

Abstract

Küreselleşmenin hızla genişleyip rekabet edebilmenin son derece kritik nokta olduğu iş dünyasında, hizmet kalitesinin önemi büyüktür. Hizmet sektöründe faaliyet gösteren işletmeler, müşteri memnuniyetini iyi hizmet sunarak kazanırlar. Özellikle, turizm sektörünün büyük paydaşlarından biri olan ve piyasada çok fazla rakibi bulunan konaklama işletmeleri için hizmet kalitesinin ölçülmesi ve iyileştirilmesi, müşteri memnuniyetini arttırarak rekabet avantajı elde etmenin yanı sıra işletmenin değerini de arttırmaktadır. Otellerin yıldız sayısı hizmet kalitesi göstergesi olmadığından, işletmenin hizmet kalitesinin ölçülmesi için özel tekniklere ihtiyaç vardır. Bu çalışmanın amacı, Elazığ'da hizmet veren dört yıldızlı otellerden hizmet kalitesi en iyi olan otelin çok kriterli karar verme yöntemleri ile belirlenmesidir. Çalışma sonuçlarının etkenliğini arttırmak amacıyla bulanık mantık yaklaşımları benimsenerek karar vericilerin karar verme süreçleri kolaylaştırılmıştır. Hizmet kalitesinin, `Fiziksel Özellikler`, `Güvenilirlik`, `Heveslilik`, `Güven` ve `Empati` boyutlarında ele alındığı çalışmada, kriterlerin önem dereceleri AHP yöntemi ile belirlenmiştir. Otel misafirlerinin algıladıkları hizmet kalitesi TOPSIS yöntemi ile analiz edilip en iyi hizmet kalitesine sahip olan otel belirlenmiştir.

In the business world where the speed of globalization is expanding and competition is a critical point, the service quality has a great importance. Businesses operating in the service sector gain customer satisfaction by providing good service. Especially, measuring and improving the quality of service for accommodation establishments, which are one of the major stakeholders of the tourism sector and which have many competitors in the market, increases the value of the business as well as achieving competitive advantage by increasing customer satisfaction. Since the number of stars in hotels is not an indicator of service quality, special techniques are needed to measure it. The aim of this study is to determine the hotel which is the best service quality from four-star hotels in Elazığ with multi-criteria decision making methods. In order to increase the effectiveness of the study results, fuzzy logic approaches were adopted and the decision-making process of decision makers was facilitated. In the study where dimensions of the service quality as `Tangibles`, `Reliability`, `Responsiveness`, `Assurance` and `Empathy`, the importance of the criteria was determined by AHP method. The perceived service quality by hotel guests was analyzed by TOPSIS method and the hotel which has the best service quality was determined.