Turizm işletmelerinde çalışanların duygusal emek düzeyi ve boyutları

Abstract

Hizmet sektörünün ekonomideki payının giderek büyümesi ile işletmeler rekabet avantajı sağlayabilmek amacıyla insan kaynakları yönetimine önem vermeye başlamışlardır. Bu nedenle işletmeler açısından, hizmet sektöründe çalışanların müşteri memnuniyetini sağlayarak mevcut olan müşterileri ellerinde tutması veya işletmeye yeni müşteriler kazandırması oldukça önemlidir. İşletmeler müşteri memnuniyetini sağlamak için çalışanların davranışlarından öte duygularını da kontrol etmeye çalışmaktadırlar. İşletmelerin çalışanların duygularını bile kontrol etmeye çalışmaları duygusal emek kavramını ortaya çıkarmaktadır. Bu çalışmada turizm işletmelerinde çalışanların duygusal emek düzeylerinin belirlenmesi, çalışanların duygusal emek boyutlarını ölçmeye yarayan bir ölçek geliştirilmesi, duygusal emeği etkileyen ve duygusal emeğin etkilediği faktörlerin belirlenmesi amaçlanmıştır. Duygusal emek, herkes tarafından gözlenebilen mimiksel ve bedensel gösterimlerde bulunmak için duyguların yönetilmesi, ücretle satılan, bu nedenle de değiştirilebilen bir değer olarak tanımlanmakta ve ölçülmeye çalışılmaktadır.Türkiye'de turizm işletmelerinde çalışanların duygusal emek boyutlarını ölçebilmek için Turizm İşletmelerinde Duygusal Emek Ölçeği (HELS)'nin Türkçe' ye uyarlama çalışması yapılmıştır. Turizm İşletmelerinde Duygusal Emek Ölçeği oluşturulduktan sonra duygusal emek düzeyleri belirlenmiş ve duygusal emek boyutları ortaya çıkarılmıştır. Duygusal emek boyutlarının işte kalma niyeti ve iş tatmini üzerine etkileri incelenmiştir.Faktör analizi sonucunda Türkiye'de turizm işletmelerinde duygusal emeği oluşturan çalışan odaklı yaklaşımın boyutları; (1) Derin Davranış, (2) Yüzeysel Davranış olarak bulunmuştur. Doğrulayıcı faktör analizi derin davranış ve yüzeysel davranış olarak isimlendirilen iki faktörlü çözümün uygun olduğunu göstermektedir. Turizm işletmelerinde çalışanların derin davranış sergilemeleri iş tatminini ve işte kalma niyetlerini arttırmakta yüzeysel davranış sergilemeleri ise sadece işte kalma niyetlerini arttırmaktadır.Uyarlama çalışması yapılan Turizm İşletmelerinde Duygusal Emek Ölçeği (HELS), turizm sektörü ile ilgili araştırmalarda, çalışanların duygusal emek boyutlarının ölçülmesine yardımcı olmaktadır. Bulunan bu sonuçlar, özelde turizm sektöründe genelde ise hizmet sektöründe çalışan yöneticiler (özellikle insan kaynakları) için çalışanların işe alımı, işe ve işyerlerine uyumu, iş tatminlerinin ve işte kalma niyetlerinin arttırılması ve işletme karlılığı açısından müşteri memnuniyeti için önemlidir.Anahtar Kelimeler; Duygusal emek, negatif duygu, pozitif duygu, duygusal emek boyutları, iş tatmini, işte kalma niyeti

Increasing share of the service sector in the economy leads the organizations give more importance to the human resources management to have a competitive advantage. Therefore, it becomes quite important for the organizations in the service sector to hold their existing customers by providing customer satisfaction and gain their customer portfolio. For the purpose of customer satisfaction, organizations do not only control their employees? behaviours, they even try to control their emotions. And this type of effort constitutes the concept ?emotional labor?. The purpose of this study is (1) to determine the emotional labor level of the employees working in tourism organizations, (2) to develop a scale that measures the dimensions of emotional labor of the employees, (3) to determine the factors that affect emotional labor and the factors affected by emotional labor. Emotional labor is characterized as a value which can be observable to everyone by facial and physical expressions, which can be sold, therefore which can be exchanged and which can be measurable.For the purpose of measuring the dimensions of the emotional labor of employees in tourism organizations, an adaptation of Hospitality Emotional Labor Scale (HELS) to Turkish was constituted. After constituting the Hospitality Emotional Labor Scale, emotional labor levels have been determined and emotional labor dimensions have been introduced. The effects of the emotional labor dimensions on employee intent to stay and job satisfaction have been analyzed.As a result of Factor Analysis, employee focus emotional labor dimensions in tourism organizations in Turkey are found as (1) Deep Acting, (2) Surface Acting. Confirmatory Factor Analysis shows that this solution with two factors which are called deep acting and surface acting is fit. In tourism organizations, displaying deep acting increases the employees? intent to stay and job satisfaction, displaying surface acting increases only the intent to stay.In the adaptation implemented tourism organizations, Hospitality Emotional Labor Scale helps us measuring the dimensions of employees? emotional labor in the researches about tourism sector. Found results, particularly for the tourism sector and in general service sector, are important for the supervisors (especially human resources) that recruit employees, the adaptation of employees to the work and workplace, the increase of job satisfaction and intent to stay at work and consumer satisfaction in terms of organization profitability.Key Words: Emotional labor, emotional labor dimensions, job satisfaction, employee intent to stay